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政府应该转变角色
中消协副秘书长董京生指出，中消协之所以发起点评霸王条款运动，是因为目前关于格式合同存在的问题以及引起的纠纷已经成为消费者投诉的重点，它涉及领域广泛，已经成为消费领域的热点或者难点问题。
董京生指出，要改变目前不平等格式条款大量存在的现状，首先要求政府转变角色，他说，导致不平等格式合同大量存在的原因之一是目前大量的格式合同文本是由政府帮助制定的。这些合同深深地打上了计划经济的烙印，那时消费者还没有作为市场主体出现，而政府部门作为企业的婆婆在订立合同时充当了包办的角色，政府考虑的是企业的利益，而消费者的权益却被放在了一边。但是现在市场体制发生了很大变化，政府部门应该站在监管的位置上平衡企业和消费者的利益关系。与此同时，经营者在制定格式合同时应该注意保护消费者的知情权，而消费者也应该在弄懂合同条款内容、确保自己权益不受侵害的前提下与其签约。
此外，在消除不平等格式条款问题上，行业组织可以发挥自律作用。他认为，如果通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个格式条款，那么这样的格式条款可能就比较公平，或者至少可以把其中的不公平因素降到最低程度。
何为霸王条款
所谓霸王条款主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等，它大量存在于消费领域内，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益，目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，并引起广大消费者的强烈不满。
消除霸王条款必须打破垄断
经济学家、北大中国经济研究中心常务副主任海闻教授认为，所谓霸王条款之所以能够长期存在于消费领域，原因有二：首先是生产者和经营者处于垄断地位，消费者别无选择；其次是信息不对称，消费者不知道自己可以选择什么。
海闻认为，要解决这一问题，关键是打破垄断，要打破垄断，就必须引进市场竞争，只要有了充分的市场竞争，消费者就可以对其产品和服务进行自由选择，在这种情况下，谁再制定霸王条款，谁就会失去消费者。对于那些不能够引进市场竞争、自然垄断的行业，政府就必须站在消费者立场上对其进行管制才能使消费者的利益得到有效的保护。
海闻认为，消费者目前遇到的最大问题是生产者或者经营者都是有组织的，而消费者虽然人数众多，但是因为很少有人愿意去抗争，很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者，因此消费者始终是弱者，所以政府必须对生产者和经营者的显失公平的行为进行制约。对于消费者用法律武器来维护自己的权益，海闻指出，消费者完全可以这样做，但是只有给侵权者以比较重的惩罚或者使其支付数额比较巨大的赔偿，才能对垄断企业形成威慑，否则不但对侵权者不起作用，也不利于鼓励和提高消费者维权的积极性。
无论是在购买商品还是接受服务时，消费者常常可以见到或者听到一些这样的字样和话语：“商品售出，概不退换”、“打折商品概不‘三包’”、“本店对此次有奖销售活动拥有最终解释权”等等。这些字样和话语看起来一个个冠冕堂皇，很多消费者对此也习以为常，殊不知，这些都是严重侵害消费者利益的霸王条款，目前，它们正在成为中消协重点揭露的对象。昨天，中消协向社会公开发布对首批征集到的涉及电信、邮政、公共运输等领域合同霸王条款的点评意见，并对诸多霸王条款提出质疑。
据中消协人士介绍，从消费者的举报来看，目前全国消费者反映最为强烈的不平等格式条款当属垄断行业，其中以电信、铁路、电力、金融、保险等行业最为突出。这些格式合同有着一个共同的特点，格式合同的提供者往往利用其优势地位，在格式合同中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式合同只能被动接受。
北京马女士，因为购买的100元神州行充值卡过有效期三天，卡内剩余的80多元余额与号码一并作废。仔细阅读《神州行充值卡详细使用说明》后才发现，有一条款称：“您的神州行储值卡超过有效期起3个月内，如果您及时充值，您将获得新的有效期，同时您原有的被封存的余额将被累加到新充值的金额中。如果3个月内您没有充值，将不能再进行充值，并被视为放弃号码和所封存余额。”“请您在购买神州行储值卡前要求经销商提供说明书并仔细阅读，您购买时将被视为同意说明书中所有条款。”
■点评：
法律依据：《民法通则》第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《价格法》第7条规定：“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。”
点评意见：消费者付费后获得神州行等卡的一个号码和密码的使用权，此时的买卖合同已经成立。而“有效期”终止的实际上只是电信经营者对消费者提供的服务，而不能将消费者所付费用一并予以强制没收。充值卡过期后，经营者将卡中的余额全部侵吞，这种做法于法无据。
中国联通有限公司鞍山分公司的《用户自备机使用CDMA移动通信网络协议书》第5条规定：“甲方如发生欠费，自欠费之日起乙方按照甲方应缴费用额度的3‰按日收取滞纳金，并做停机处理，停机期间月租费及其他附加业务费照收。”
■点评：
法律依据：《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定各自的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按对方的要求，对该条款予以说明。”另见上文《民法通则》第四条，《消法》第8条规定。
点评意见：辽宁省消费者权益保护委员会认为：即便规定了停机后附加业务（功能）费照收，也应详细列明究竟哪些是附加业务（功能），否则便有侵犯消费者知情权之嫌。
广东省消委会反映，深圳消费者曾先生2002年在联通新时空购手机一部，但此手机无论是打出电话还是接听电话，都是说上两句话就中断信号，向联通反映,答复曾先生的是他的区域没有安装设备,信号不好。曾先生提出退货销号，中国联通广州分公司制定的《移动电话服务协议》中第17条以及《GSM130移动电话服务协议》第19条规定：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向联通公司索赔。”
■点评：
法律依据：《合同法》第40条规定：“格式条款或者提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。”另见上文《合同法》第39条。
《中华人民共和国电信条例》第36条规定：电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市管理机构报告。因前款规定中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。
点评意见：浙江、广东、吉林等省级消协（消委会）认为：上述格式条款为经营者免除了因网络故障等自身原因造成的通信中断所应负的法定责任，剥夺了消费者的索赔权。而且作为免责条款也没有采取合理的方式，如采取特别的字体等方式提请用户注意。
辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司规定：“乙方在办理各种变更业务后，只能选择预付款方式缴话费，若乙方不及时交费或话费预付款不足以支付话费，或乙方发生高额话费，甲方有权随时给乙方做停机处理。”浙江省消协反映也有类似现象。
■点评：
浙江、辽宁等省消协认为，《中华人民共和国电信条例》规定：电信用户出现异常巨额话费时，经营者应迅速告知用户，并采取相应的措施。很明显，经营者所应做的是迅速告知用户并根据用户要求决定是否采取措施，而不是立即暂停服务。
浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：“分公司有权在预先以公告、通知等形式告知广大客户后，单方面对本协议内有关条款进行修改。”
■点评：
《中华人民共和国合同法》第8条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”由此可见，入网协议书一经双方订立生效后，电信企业无权单方就协议有关内容作出修改。
对浙江省消协反映的格式条款中所存问题，该省的联通、移动两家电信企业积极主动地进行了全面修改，还将修改后的入网协议书报省消协，并报省工商局备案。
中国联通有限公司鞍山分公司的《用户自备机使用CDMA移动通信网络协议书》第13条规定：“本协议的最终
解释权归中国联通有限公司鞍山分公司。”
■点评：
法律依据：《合同法》第41条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”另见上文《合同法》第40条规定。《消费者权益保护法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
点评意见：辽宁省消费者权益保护委员会意见：经营者在对格式条款进行解释时，必须遵循公平、诚实信用的原则，并以大众常识作为参照对象，按照行业习惯的通常理解予以解释，不得随心所欲地任意解释，更不得以此作为借口糊弄消费者。如果该格式条款有明显违反法律、法规的内容，经营者更不能凭借所谓“最终解释权”来逃避法律的制裁。
安徽省移动通信公司制定的《安徽省移动通信公司客户入网协议》第14条规定：甲方根据乙方（用户）的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单，对乙方有关通信资费方面的疑问予以清楚、明确的解答，对乙方当月话费详细资料的保存期限为3个月。
■点评：
安徽省消费者协会意见：对乙方当月话费详细资料的保存期限应由3个月改为5个月。
中华人民共和国信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定：用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者提供查询方便，做好解释工作。
在与用户发生争议，尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。
河南某出版社给北京宋女士铁路托运了两包书，两个包裹因是铁路邮件，用包裹专用化纤绳以“井”字形捆牢，从河南托运到京完好无损。当宋女士准备把此邮件再从邮局转寄外地时，北京某邮局的工作人员称：邮件在10公斤以上的就得装箱（一包书16.5公斤），并称这种做法是规定。最后宋女士只得买了两只邮局的邮寄专用纸箱（每只9元）。
■点评：
法律依据：见上文《消费者权益保护法》第8条规定。
第9条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”
第10条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”国家邮政局对包裹包装要求的第二款规定：柔软、干燥、耐压、不怕碰撞的物品，可以用布或多层坚韧的纸张包装。体积较大的布包或纸包，包外再用绳子做“井”字捆扎。书籍、簿册等物品，如果用纸或布包装，捆扎前上下加夹厚纸板或木板，以保护内件，避免损坏。
点评意见：消费者享有知情权、选择权、公平交易权，邮寄物品时的外包装究竟选用何种材料应由消费者根据相关规定自主选择。邮局工作人员应事先将有关规定明示给消费者，而不是借口规定，强行要求消费者购买邮局出售的纸箱。
2003年4月3日江苏省消费者张先生从湖南省郴州火车站托运一集装箱到江苏省扬州市。消费者张先生与镇江南火车站联系要求货到后自行联系运输。4月21日张先生突然接到扬州市某联运公司电话，通知其货物已转运到扬州，运费150元。而从郴州火车站托运到江苏省镇江火车站铁路运费外加保险费总共才135元。联运公司称：凡未在格式货运合同上标明“自提”的货物都由联运公司运回扬州的做法，是联运行业奉行多年的“行规”。张先生被迫以80元的价格接受了这一联运服务。
■点评：
法律依据：联运公司及铁路部门的行为侵犯了张先生作为消费者的自主选择权，构成强迫消费。见上文《中华人民共和国消费者权益保护法》第9条规定。联运公司在此事件中还涉嫌不正当竞争，该公司利用其与镇江火车站的特殊关系扰乱联运市场的正常经营秩序。
点评意见：国家工商总局“工商公字[2001]第179号”《对火车站限制竞争行为行政处罚当事人认定问题的答复》中明确规定：“火车站滥用其优势地位在办理货物运输业务时，强制客户接受其提供的铁路运输延伸服务，违反了《反不正当竞争法》第六条的规定，应当依照该法第23条的规定予以处罚。”关于托运人未在票据上标注“自提”字样的问题，铁路货运的格式合同上并未预留“是否自提”一栏，而且根据《消法》、《合同法》及《民法通则》的有关规定，消费者也没有履行这种表示的附随义务。
鑫瑞达快运条款规定：“任何索赔发件人必须在发件后15天内以书面形式通知最近的鑫瑞达快运机构，逾期视为弃权，不予受理。”据《中国消费者报》调查，东方神鹿、目标速递等3家公司在快运条款中规定：任何索赔必须在发件后10天以内以书面形式通知最近的快运收件机构，逾期即视为自动放弃索赔要求，而且索赔金额不得从运费中扣除。
■点评：
法律依据：《民法通则》第135条规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期限为二年，法律另有规定的除外。
第137条规定：“诉讼时效期限从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。”《中华人民共和国合同法》第310条规定：收货人提货时应当按照约定的期限检验货物。对检验货物的期限没有约定或者约定不明确，依照本法第61条的规定仍不能确定的，应当在合理期限内检验货物。收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等未提出异议的，视为承运人已经按照运输单证的记载交付的初步证据。
《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
点评意见：消费者与快递公司签订了速递合同后，快递公司应依法提供迅速、准确、安全、方便的服务。消费者应当在合理的期限内检验货物，但不等于检验时就能马上发现问题。根据法律的有关规定，诉讼时效期限应从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。快递公司不能只因消费者超过该公司规定的极为短暂的异议请求期，就单方取消消费者的索赔权、诉讼权。
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