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最近，京城房地产市场似乎“感染”了一种恐慌和危机，这就是很多楼盘遭遇的“投诉”和冲击。有的是因为工期延误，有的是配套设施无法落实，有的是房屋质量存在严重问题等等。购房者在与发展商沟通和协商无效的情况下，为维护自己的利益，往往联合起来到售楼处示威，或以网络进行串联，还有上法院起诉的。这些事从表面上看，都是不可控制、偶发性的，但是这种近乎“链式反应”的现象也促使我们去关注、思考其中深层次的原因。我们深信这绝不会像化解一个个“投诉问题”那么简单，而是需要创建一整套全新的服务体系才能从根本上解决这个难题，京城房地产业也会由此进入服务竞争的时代。
市场价值中心的转移和消费需求的变化
在世界范围内，各个产业市场的发展早已经历了从产值中心论、销售中心论、利润中心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代。因此，市场价值中心的这种转移已完全是一种客观规律和趋势，京城房地产因“投诉”而暴露出的发展商与消费者的冲突，已不是消费日趋成熟、“维权意识”高涨的单方面因素引起的，而是市场发展的必然结果。
每一个商品的消费都包括物质消费和精神消费两个部分，简单地说，前者主要体现在产品的质量方面，后者最重要的内容就是服务。尤其是随着技术的进步，商品在功能和效用方面极大地满足需求后，服务这种相对边缘的需求正成为决定购买与消费的主要因素，特别是在买方市场条件下，服务的重要性更加明显和突出。
“服务第一”的理念和创新的服务体系
房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，房地产业没有理由不树立“服务第一”的理念，并且真正地体现出“全程服务”的精神。
房地产的服务体系应以实施“顾客满意战略”为基础，即建立以顾客为中心、以信息技术为手段，以顾客满意指标和顾客满意度为主要工具的一种企业经营管理制度。它是企业制度的创新，也是市场及服务的创新。
房地产的服务体系还应包括并实现如下目标：1.客户保障机制和服务
第一，刚性承诺的兑现是客观的、具有法律意义的。发展商应完全按照交易合同的约定兑现对客户的承诺，如房屋的质量、工期、装修和配套设施、产权状况等。如果发生这一类的投诉和纠纷，发展商首先要区分承诺是否属于完全不能实现或是需要时间、需要调整后就能解决，前一种势必需要进行赔偿，那么就不能回避这一事实，而且应该尽快实施，最好不要造成更为被动的局面；对于后一种情形，只能是妥协并主动与消费者进行协商，如果能得到谅解，那么就应该积极地去解决。
第二，弹性承诺的体现是相对主观的，在交易中存在协商的可能性，更能体现服务的精神。发展商在交易中应当努力体现出的一种态度、行为、沟通的主动性及合作性，以规避交易信息的不对称性。事实上，运用好“沟通”的手段，建立起多层次的、通畅的“对话”渠道，并且遵循真诚、公正、客观对待来自消费者各类意见的准则，迅速而有效地制定相应的对策，是能够防止和解决很多问题的。这对于实现以“顾客满意度”为中心的战略具有重要的意义。
^^^^2.客户的退出机制和补偿服务
房地产的交易尽管具有交易和消费的复杂性及特殊性，但它也是商品，具有商品的一般属性。因此，诸如在其他产业领域内普遍推行的一些服务项目同样适用于房地产业，如“三包”普惠制。建立这种普惠制的原则应该包括：
第一，按照交易法律合同的约定，消费者在进入住宅商品消费过程的一定期限内，如果经营者提供的住宅商品未能符合合同的约定，应该有权要求经营者“包退”，并获得一定的损失赔偿。
第二，按照合同的约定，消费者发现住宅商品不符合约定但并不要求“包退”时，在一定期限内经营者可与消费者协商在增补价款等的条件下进行“包换”。
第三，按照合同的约定，消费者在实际进入消费过程后，经营者一般也应该确定在3个月至1年的期限内，对于并非因消费者的正常使用所造成的对住宅商品的损毁，提供免费的“包修”；另外，在一个更长的时期里，如10年或更长的时间，也可以确定一个具有优惠收费的“包修”制度。在发展商没有履行交易合同违约时，消费者完全可以依据有关法律、法规的规定要求赔偿。3.增值服务和投资
服务是房地产产品不可分割的一部分，为适应于服务竞争时代的要求，发展商有必要重视服务并进行相应的投资，如建立服务基金等做法，这也是提供“增值服务”的一种必然选择。
服务竞争房地产业的制胜之道
为迎接服务竞争时代的来临，房地产进入到更高级的市场、制度创新领域，以“服务制胜”，将会是未来的必然选择。因此，服务已不仅是一种态度，更不是一句口号，而应该全面体现在企业的理念和行为方面，最终还要以顾客满意度来衡量。因而，“投诉”已不是一个个偶发的事件，而是一个新的竞争时代的“催生婆”，也是发展商塑造“令人尊重的品牌”的开始。 |
