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^^^^^^^^^以“三个代表”思想为指导，深入持久地开展“放心中介”活动
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^上海房屋置换股份有限公司总经理周忻
各位领导、各位同志：
我代表上海房屋置换股份有限公司就公司开展“放心中介”活动情况向大会汇报二个问题：
一、上一年度开展“放心中介”活动的情况
本公司自去年6月底参加《全国百家中介机构承诺提供“放心中介”联合宣言》（以下简称“联合宣言”）活动以来，基本做到了《联合宣言》的各项承诺，取得了一定的成效，主要工作有以下几点：
（一）提高干部、群众对“放心中介”活动的认识。在公司范围内开展“联合宣言”宣传教育活动，首先在经营班子内传达此项活动的内容、意义，然后召开千人员工大会进行传达和动员，并将“联合宣言”内容印发给各门店，并组织学习讨论，从思想上统一对开展“放心中介”活动的认识。
（二）针对《联合宣言》中承诺的内容制订落实各项相关措施。我们把“联合宣言”的承诺内容贯穿于房屋中介各个环节，并以“联合宣言”大会作为公司一个新的起点、新的鞭策。公司为此还相应制订了六条措施：
1.进一步完善上房置换网信息系统，确保信息的准确性、真实性、及时性，做到勘察要精确，输入要准确，宣传要正确。
2.严格按照上海市物价局、上海市房屋土地资源管理局规定，进行中介服务收费，在原来收费标准基础上，要求所有业务员在咨询接待客户时，再次明确告之，坚决杜绝多收费、乱收费，不成交不收中介费。
3.建全完善公司办公自动化和签约自动化系统，保证中介合同规范，手续材料齐全，保证在约定时限内完成中介服务。
4.全面椎广房屋置换计算机辅助评估系统，人机结合，保证评估价格的公正性、准确性。
5.对新进业务员进行系统化的管理培训、业务培训和经纪人资格培训，坚决做到持证上岗，优质服务。
6.加强公司客户投诉、监察中心运作功能，开设投诉热线，对客户投诉24小时内做出信息反馈，若发现违规或违反“联合宣言”内容的情况，坚决按“联合宣言”中承诺的条款和上海市有关规定进行处罚，让客户满意放心。
（三）为了保证“联合宣言”承诺内容的贯彻实施，公司不断加强对客户信访工作队伍的建设。本公司专门设立了由常务副总经理亲自领导的信访监察室，负责处理客户投诉，并对信访接待工作人员不间断地进行培训，使他们能及时了解、掌握新的房地产法律、法规和政策，使之能圆满地处理好每件投诉案例。由于房屋置换、租赁中介服务，面对的客户是社会各阶层的老百姓，虽然我公司从成立以来依法规范运作，但也会因种种原因发生投诉，这是不可避免的。按“放心中介”的要求，我们所要做到的是一方面对每件投诉案认真处理，另一方面是主观上努力尽量减少投诉。从去年7月至今年6月底，公司共接到投诉400余件，投诉率为1.2％，已全部处理完毕。例如，今年上半年置换成交的客户有10062位，租赁成交的客户有8742位，共计18804位，这当中有232位客户因各种原因投诉，其中由于卖方变卦，买方投诉及买方违约，卖方投诉等客户自身原因的占30％；由于交易办证时间长引起的投诉占10％；新的政策出台后，原已交易结束的客户要求享受新政策而找公司要求帮助的占28.3％；因业务员服务态度欠佳、业务员应告之而未告之或客户不理解二手房交易手续产生误会等的投诉占31.7％。
（四）加强公司员工和经纪人队伍的培训工作。公司业务员每月定期进行业务知识和业务技能培训；新进员工须参加市房地产局、市工商局联合举办的经纪人资格培训班学习，通过考试合格获得经纪人证书。另外，还在全公司范围内开展“高效服务、优质服务、特色服务”三服务活动和文明窗口达标活动，使客户的投诉率降到最低。
二、以“三个代表”思想为指导，深入持久地开展“放心中介”活动
认真学习江总书记“七一讲话”，以“三个代表”思想为指导，深入持久地开展“放心中介”活动。
（一）不断改革不适应公司发展和房地产三级市场发展的体制、机制，不断创新，重塑上房置换新的模式，增强核心竞争力，始终保持公司在行业中的龙头地位。同时，进一步提升中介服务中的科技含量，对公司目前的电脑网络系统进行电子商务化运作改造，真正做到无纸化操作，使各项信息的准确性、真实性、及时性得到保障，加快业务操作速度，提高工作效率，从而更好地为客户提供信息服务，使连锁店、管理中心能从网络上迅速了解每套物业交易的每一个环节、进度，并告之客户。
（二）加强企业文化建设，系统总结，提升公司的企业文化，把“放心中介”的承诺内容溶于连锁店开展的窗口达标活动，使员工进一步认识开展“放心中介”活动的目的、意义，从而更自觉地开展“放心中介”服务。
（三）教育公司全体员工牢固树立全心全意为人民服务的思想，要求员工充分认识到，我们所从事的房屋置换中介工作是直接为老百姓改善住房条件服务，做好一套物业的置换就使两家客户改善了住房条件，因此，我们的服务宗旨是为广大老百姓谋利益。所以我们要继续努力开展优质服务、特色服务、高效服务，做好各项售后服务工作，降低投诉率，提高满意率，从而让上海的老百姓住得更好。
（四）依法中介，严格按照《上海市经纪人条例》开展中介经纪活动。今年上海市成立了市执业经纪人协会，我公司有近500名员工参加了执业经纪人协会，公司作为协会的会员单位将在协会的指导下，进一步提高公司经纪人员的执业素质，使他们更规范、高效地为消费者提供中介经纪服务。
严格按标准收费，继续为来公司进行房屋置换的客户提供免费咨询、免费评估、免费办证三免服务。
（五）继续做好客户的信访工作，保证《联合宣言》承诺内容的贯彻实施。保证对每位来访者、每封来信、每只来电都有回应，并按规定处理，从而维护客户利益，消除客户误解，改进我们的工作，提高服务质量，取得客户信任。
我相信，以江总书记的“三个代表”思想指导我们开展“放心中介”活动，必将使《联合宣言》活动在全公司深入持久地开展。实践证明，通过一年多的“放心中介”活动的开展和相关措施的实施，一方面使公司的业务业绩有了显著的提升，取得了可观的经济效益；另一方面进一步提高了公司的信誉度，使“上房置换”的品牌更深入市民心中，取得了较好的社会效益。规范化运作是企业生存的基础，信誉的保证是企业发展的关键，今后我们将一如既往地严格遵守“联合宣言”承诺内容，用我们真诚的服务，让社会得到“放心中介”。
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^上海房屋置换股份有限公司
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^二○○一年九月 |
