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对话人物：北京中海装饰公司质检部郝部长
消费者：周女士
对话地点：中海装饰公司会议室
对话时间：2001年10月29日14：00
装修不像买衣服，看看试试就行了，装修涉及很多专业知识，需要有人替我们来把关。装饰公司的质检部就是承担这项责任的部门。据了解，几乎每一家正规装饰公司都设置了质检部。但是，有这样的疑问产生：质检人员所从事的工作是针对施工队的，两方面都是为一个老板工作，是一条战线上的，怎么能真正为消费者把关呢？这些质检人员是装饰公司的一部分，不是独立的第三方，怎能保障公正性呢？作为专业人员，是否能给消费者提供真正的帮助呢？
■质检人员的职责就是把劣质装修
消灭在萌芽状态中
质检：在装饰行业，规模比较大的装饰公司基本上都配有质检人员。他们的职责是在装修的过程中发现问题，督促及时纠正，以免造成更大的损失。
任何一个环节的施工不合格，都会造成材料、工时的浪费。所以，对于一个装饰公司来说，质检这一块是非常重要的部门。对公司，它要严格行使公司赋予它的职责；对客户，一定要保证每一项工程的质量。
消费者：在这一点上，我特别有体会。中海装饰的质检部门工作起来非常专业，我看到他们那天用特别大的灯仔细地照墙面，是为了检查墙面涂刷得是否平整。还有门，可能做的时候稍微有一点偏，就用脚踩着来检查。当时他们不知道我在。他们是每一道工序做完之后，质检都要到场，检查合格后才能开始下一道工序的施工。我真是眼见为实。消费者根本不知道，怎样叫平，怎样叫不平，用什么方式来检验，用目测还是用仪器？这些我们普通消费者是不懂的。
质检：质检不是摆设，不是给客户看的，公司设立这样一个部门，目的非常明确：把好质量关。所以，我们到现场验收每一道工序，不管客户在还是不在，都是一样地进行检查。客户在这儿，我会直接跟客户讲，存在什么问题，应该如何解决，因为这个活正在施工的过程中，如果说一点问题都没有，是不现实的。把毛病掩盖起来，怕客户知道，没有必要，这一切都是透明的，大家的目的只有一个，就是把这个项目做好。所以，在施工的过程中，只要发现问题，就及时解决，把问题消灭在萌芽状态中。
■质检人员应该使消费者
从装修质量的担忧中解脱出来
消费者：消费者最担心的是什么？是质量。花了那么多钱，搭上那么多时间，顺利的话都好说，如果看哪儿都是问题，质量都不过关，太窝心了。
所以，我周围装修过的人，只要有时间就往工地跑，盯着工人干活儿，实际上，他们也真不见得看得懂。一天不去心里就不塌实。装修简直太累人了。
我就比较幸运，质检员是专业人士，替我把质量关，我不用经常到工地，他们把我解脱出来了。他们工作起来很认真，质检要是在做样子，就会你在的时候认真做，不在的时候就是另一回事了。而我遇到的这家公司的质检部门特别认真，不管我在不在。
质检：现在装修行业里的确存在很多问题，造成消费者谈装修色变，对装饰公司不信任。其实，靠欺骗客户挣钱的装饰公司只是少数，企业想发展必须赢得消费者，除非这家公司只是短期行为。我们公司的任何制度的制定都是以消费者省心满意为宗旨的。客户要装修，我们有专车将客户接到基地，参观我们的木门、木线、橱柜的生产基地，再请客户到公司正在施工的现场进行实地的考察，看看实际的施工情况，还可以参考一下别人设计的风格，先给客户留下一个直观的印象。如果客户满意，公司会派专业的设计人员到客户家中，具体听取客户的意见，并且和客户讨论具体的方案，提出各种建议，然后再用电脑出设计图，做出工程的预算。其间，要反复征询客户的意见，直到满意为止。下一步才是签订正式的合同书。而这一过程，都是免费的，即便客户中途想另换装修公司，中海也会无偿地提供已有的设计图。当然，合同签订之后，就主要是公司的事了。由于公司的规模较大，员工的分工就要相当细致，木工、瓦工、电工……等各管一段，每一个客户的装修，都要经过公司近十个工种，数十人的手。
中海的每个客户都要在工程结束后签署一份意见反馈单，对工期、施工的质量、施工人员的服务进行评定，帮助公司及时发现问题改进工作，同时这也是公司对员工奖惩的一方面依据。中海的李总经理形象地打了个比喻说，即使给我的亲戚朋友装修，我也不用特别打招呼，管理靠的是制度，最重要的是要建立起一套科学、全面的制度，这也是今后装修公司品牌竞争的关键。
■严格的奖罚制度
使质检充分发挥作用
消费者：工人们为什么这么负责，这是我一直想弄明白的问题，因为这一点对我触动很深。有一次，油工听说质检要来检查了，油工的负责人立即检查，哪儿不行就赶快重来，我说不是要质检了吗，等质检查来了查出来再修，但是他说检出来就麻烦了。听他们介绍，如果是质检部门查出来的话，是要被处罚的。
质检：俗话说得好，没有规矩不成方圆。对于质量管理，我们是有一套严格的管理制度的。质量管理是层层把关的，从员工到部长。工人干活，得想办法干好，如果干不好，后果他也知道，因为内部都有相应的处罚规定。
在处罚方面，比如刷完涂料，又进行返工的，不管是客户买的还是公司买的涂料，返工所用的涂料的钱都要由相关责任人拿出来，用了一桶拿一桶的钱，用了五桶拿五桶的钱。再比如贴地砖，一旦返工，连水泥带沙的钱都得算上。
工程最终交工时发现质量问题，各个层面都要负责任。包括质检部长、工长、工人。处罚的钱也要根据责任大小按比例承担。质检部部长拿80%，因为他没有很好地行使他的职责，没有把好质量的最后关口。另外，工长要负担15%，质量问题的直接责任者就是工长，因为工长直接管理施工，该做哪道工序了，工人都听工长的指挥。所以说他是最关键的。工人则承担5%的责任。
出了问题人人都要负责任，促使重视质量问题。
消费者：他们的管理严格还体现在工人的其他行为上，不许动客户家中的任何物品，给他们倒杯水都不喝。我觉得，真是有点老八路、老红军的作风，不拿一针一线，但是连口水都不喝，真是有点心疼他们。
质检：到中海来做事的人都知道中海的管理严格。管理必须要狠。小事也得抓。关于不准吃拿客户东西的问题是从今年开始实行的。一旦发现，要给予十倍的罚款。
■质检环节过硬
确保“先装修后付款”的施行
消费者：中海“先装修后付款”的承诺很吸引人。我感觉这应该是基于对自己装修质量的自信，才敢于做出的承诺。我当初选择这家公司并不是看中它这个承诺，而是因此产生了信任。我相信任何一个消费者，如果对他们所做的装修满意，都不会赖账的，也不忍心呀。
质检：中海是京城第一家提出不收客户一分钱预付款的口号。几年来一直坚持“彻底装修，验收满意后再付款”的做法，将客户的风险降低为零，这是公司实力的最好体现。敢于做此承诺，是有严格的质量管理做保障的，装修质检环节起着至关重要的作用。另外，我们与其他公司最大的不同就是，建有占地几十亩的生产、生活基地，并且长年能够保持一批800人左右的固定队伍，这样的规模在北京的装修队伍里还不多见。装饰公司要的是品牌，百姓看的是质量、服务和价位，而时间最能证明这一点。
■文并摄/本报记者卜晶玮
■漫画/谢峰
对话企业简介
北京中海昌达
装饰工程有限公司
中海装饰是京城首家承诺彻底装修完工、验收合格后付款，在2000年又实施保修五年定期回访。中海装饰本着“麻烦自己、方便客户”的原则，实施三个百分之百即百分之百服务及时、百分之百服务彻底、百分之百收费合理；以质量求生存、以管理求效益，以过硬的质量赢得了客户的信赖与支持。
1998年1月成为“中国建筑装饰协会理事单位”。1999年由中国建筑装饰协会评选为“家装课堂特邀授课单位”。2000年成为“中国建筑装饰协会会员单位”。2000年5月1日被中国建筑装饰协会、家庭装饰课堂评为1999年“优秀施工文明单位”、“客户信得过单位”。2000年8月获得“首届中国建筑装饰成果展览会优秀设计”奖。2000年1月18日获得“中国建筑装饰成果展览会优秀设计”奖。2001年1月18日被中国建筑装饰协会评为2000年“家装课堂优秀建筑及装修企业”。 |
