宜家家居：一扇柜门竟然两个尺寸

宜家偏偏要报一个装在他们柜子上的柜门尺寸，这是一件很奇怪的事情。比如我们去买衣服，该什么尺寸就是什么尺寸，不会去报一个穿在模特身上的尺寸。

莫名其妙：产品“缩水”了

今年8月，徐小姐在宜家上海商场买了5扇帕克斯伯克兰的柜门板和抽屉板，尺寸分别是195×50cm和50×17cm。考虑到柜体要由自己做而只是从宜家购买门板和抽屉板，徐小姐为了慎重起见，特地请自己的设计师与宜家做了电话沟通，然后通过宜家的官方网站确认尺寸，购买时又与销售人员再次核对，并在看到收据和出货单上标明的尺寸后爽快付款，还支付了60元运费。

然而，当木工拆开包装拿出门板和抽屉板准备安装的时候，却发现本该十分“匹配”的柜门根本没法合缝，抽屉板更是怎么也塞不进去。满腹疑惑的徐小姐这时才发现，产品的内包装上赫然写着这些门板和抽屉板实际尺寸是194.2×49.5cm和49.5×17.5cm。

徐小姐拨通了宜家的客服电话，孰料碰上了一位“牛气冲天”的客服人员告诉她，195×50cm和50×17cm应该是指门板和抽屉板装到宜家的柜体后的尺寸，没有买宜家柜体肯定是装不上的。但徐小姐提出，在购买时宜家的销售人员并没有提醒自己这个尺寸是安装在宜家柜体上的尺寸，该客服却依旧强硬地表示，责任不在商家，让徐小姐自己来宜家退货，并拒绝赔偿。

原本不想把事情复杂化的徐小姐也忍不住不满，毫不客气地表示，“建议在宜家，只能买100块以下的东西，而且要自己能搬的，否则就是给自己找麻烦。”

宜家解释：沟通不到位

根据徐小姐的提示，记者在宜家的官方网站上找到了帕克斯伯克兰柜门板等产品的介绍页面，在“安装后尺寸”一栏中写着“宽度：50厘米，高度：195厘米”，但并没有更详细地说明这是“要在宜家所购买的柜体上”安装后的尺寸，记者也没有在产品介绍的网页上找到内包装上所标出的194.2×49.5cm和49.5×17.5cm这样的实际尺寸。

为了进一步了解情况，记者联系了宜家上海商场，市场部经理黄小姐在采访中表示，因为来宜家单买门板或者抽屉板的顾客很少，徐小姐的事情应该属于个案，可能是由于销售人员和顾客沟通不到位。

黄小姐解释说，实际上，门板独立存在是没有什么用处的，宜家是为了给予顾客在款式和颜色上有更多的选择才会有这样单独出售的门板，并不鼓励顾客单独购买门板。一般来说顾客都会连柜体一起购买，因此宜家在销售时通常告知顾客的都是连柜体的尺寸。黄小姐说，也有像徐小姐一样单买门板的顾客，但是他们会带木工一起过来量尺寸保证精确度。

黄小姐表示，宜家在生产时是将柜体和门板作为整体来设计生产的，消费者要避免出现徐小姐这样的情况，就要在购买时向销售人员具体地描述自己的整体需求。因为商场的工作人员主要是为消费者打单，对产品的介绍都是按照包装上说的，如果消费者不做特别说明，他们会认为消费者连柜体带门板买的都是宜家的产品。

在采访中，黄小姐一再强调，宜家产品肯定没有质量问题，因为柜体和门板是一整套，报给消费者的尺寸也是统一的。

顾客失望：退货不认错

记者随即致电徐小姐，核实她购买当时是否向销售人员说明过柜体要自己做这一情况，徐小姐当即表示，她在购买抽屉板时向销售人员提过，但当时对方只说了这种情况很少见，因为柜体比抽屉板难做，所以很多顾客会选择买柜体，然后自己做板。但在谈话中，这位销售人员也并没有进一步提醒她产品的实际尺寸会有差异这一事实。

徐小姐告诉记者，现在她已经和宜家在这件事情上达成和解。尽管宜家已经从她家里运走了这些装不上的门板和抽屉板，并答应全额退回货款和运输费，但是对于整件事情，宜家并没有对她做出合理的解释，更没有认错道歉。

对黄小姐的说法，徐小姐认为是转移注意力的托辞。“柜门尺寸就是柜门尺寸，跟有没有买柜体是没有关系的。宜家偏偏要报一个装在他们柜子上的柜门尺寸，这是一件很奇怪的事情。比如我们去买衣服，该拿什么尺寸就是什么尺寸，不会去报一个穿在模特身上的尺寸。”

并且在徐小姐看来，宜家在和她沟通退货事宜的时候，一直把焦点集中在退货时是不是要把60元运费一并退还给她。徐小姐苦笑着告诉记者，她能从宜家那里把60元运输费要回来已经是一件很不容易的事情了，因此她也不想再多费精力和宜家讨论其他赔偿，徐小姐希望自己的遭遇能给其他消费者提个醒，免得遇到同样的麻烦。

另据记者从上海市消保委了解到的情况，对于徐小姐的投诉，宜家在反馈信息中表示，是由送错货导致的，现已退货解决，“消费者很满意。”

律师提醒：要“量过为实”

对于徐小姐的遭遇，上海光明律师事务所的毛大林律师认为，这可以归属于因重大误解订立的合同的情形。一般来说，关于标示方式不清产生误解,双方沟通上存在问题，根据《中华人民共和国合同法》第54条规定，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。由于商家没有将产品规格的必要信息告知消费者,导致消费者在对产品有误解的情形下购买了该产品,消费者可以要求退货或者更换所购商品。毛律师强调,如果销售人员明知徐小姐是自己做柜子的特殊情况,却为了销售产品而故意隐瞒尺寸,这就涉嫌欺骗消费者了。毛律师同时提醒消费者，为避免此类情况的发生，最好还是消费者亲自量一下样品或者实际商品,而宜家也可以现场提供纸尺给消费者使用。

上海市家具行业协会的工作人员表示，购买家具时，如果发生尺寸不对的情况，一般是按照国家标准规定或者双方购买时签订的合同来认定责任。消费者在宜家购买家具和在一般商场不同，并没有相关的合同来约定尺寸，因此消费者要么选择先把门板买回来，再按照门板打柜体；要么就在购买时自己量一下尺寸，以避免产生纠纷。