地铁文化：注入乘客新概念

　　毗邻高科技产品聚集地岗顶站的，就是高科技研发地——华师站，这里高校云集，IT产业发达，高科技大厦、天河科技园、华师科技大厦、天河科技街等。广州地铁人将此巧夺天工地绘成组图，浓缩在站内，让乘客一到这里就强烈地感受到浓浓的“文化韵味”。

　　位于繁华的商业街区北京路与广州市政府的公园前站，全球资信广告尽显风采，地下动漫基地与地铁站连通，让乘客心旷神怡。

　　当年毛泽东在广州举办农民运动讲习所的地方，广州地铁建设者在站内将中国革命的历史融于巨幅画卷中，使人们一到这里就勾起对当年革命前辈的思念……

　　地铁文化，缘于广州地铁总公司浓厚的企业文化之延伸。从1999年开始，广州地铁将企业文化建设定位为“支撑企业改革和发展的重要管理手段”，以文化变革为突破口，树立全新的发展理念。8年来，通过企业改革、战略规划、制度建设和机制创新等一系列工作，广州地铁用实际行动，塑造出以诚信文化、管理文化和服务文化为特色的广州地铁文化。

　　精心打造“地铁诚信文化”

　　“恪守诚信”是广州地铁核心价值观的第一条，也是最重要的一条。然而，在1999年初，广州地铁面临着前所未有的信任危机，正准备开通观光运营的一号线有一段钢轨突然变形拱起，媒体发出了“是否是全国第一大‘豆腐渣’工程”的疑问。诚信建设在广州地铁迫在眉睫。

　　广州地铁现任总经理卢光霖在接受记者采访时介绍，20世纪末，由于体制的原因，广州地铁的体制“三不像”：既不是政府部门，也不是事业单位，更不是一个完全的企业。经过论证和考察，他们决心按照市场化运作，将企业的战略目标确定为“创建优秀现代企业，成为世界一流的城市轨道交通经营单位”。

　　1999年，尽管不是上市公司，广州地铁就按照上市公司的模式编制了中国内地第一份地铁行业的公司年报，从2001年开始，全面实行预算制度，向广州市政府及相关的社会团体公开自己的年度工作、投资和财务状况，自觉接受社会监督。

　　广州地铁还向社会公布其运营的各种服务承诺，并与广州市检察院联合开展工程建设中的廉政监察活动，赢得社会和政府的广泛信任和赞许，被社会各界称誉为“阳光工程”、“民心工程”。

　　广州地铁在运营的过程中，也是时刻恪守承诺，充分展现其优秀的诚信文化。在采访中，广州地铁总公司党委书记吴慕佳向记者讲述了这样一个故事：2002年大年初四21时30分，广州某劳务公司购买了1500张广州东-杨箕的团体票，乘客乘坐的火车将在当晚22:00到达广州东站。接到消息后，考虑到乘客多数是第一次乘坐地铁的农民工，人数众多，对地铁比较陌生，而且行李多，时间紧，控制中心便及时组织相关车站加派引导人员，调整备用车进入广州东站待命。然而，由于火车晚点，团体乘客无法准时抵达广州东站。直到22时30分，地铁末班车即将从广州东站开出，团体乘客仍然没有入站。工作人员再次与购票人联系，获知乘客将在零点左右到达。末班车驶出后，控制中心迅速组织员工、车辆进入广州东站待命。子夜零点，1500名团体乘客陆续进入广州东地铁站，加班的列车满载着广州地铁的服务承诺缓缓驶向目的地。

　　此次对团体乘客的服务，虽然乘客迟到的时间较长，而且已经超出了收车时间，但广州地铁坚守承诺，在控制中心科学灵活的调度指挥下，顺利地将乘客送到目的地。

　　用“诚信”示社会，用“诚信”示政府，用“诚信”示人民，换回来的，是社会、政府和人民对企业的高度信任，使企业健康成长、长治久安。这是广州地铁大力推行“诚信”文化背后最深层的思考。

　　追求卓越的“地铁创新文化”

　　城市轨道交通如何实现政府、企业和社会的共赢，是广州地铁努力要解决的问题。由于没有相应制度的管理和约束，广州地铁这个处在风口浪尖上的企业，也曾有过遗憾和教训。

　　没有监督的权力必然产生腐败。广州地铁领导班子成员十分清楚地知道，作为掌管着数百亿国有资产的大型国有企业负责人，最大的责任就是如何杜绝国有资产的流失，如何实现国有资产的保值增值。

　　1999年，广州地铁开始了“理念重塑、构架重组、流程再造、文化创新”为主要内容的企业改革。根据城市轨道交通行业发展的内在规律，广州地铁提出了“建设为运营、运营为经营、经营为效益”的经营理念，对地铁设计、建设、运营和附属资源开发等相关业务实施一体化管理。对核心业务采用事业部制，实行合同、财务派驻制度，加强对工程投资的制约和监督，实现线网整体效益的最大化。同时，通过战略规划，立项管理、全面预算、效绩考核、效能监察等管理措施，建立科学的战略管理体系，逐步实现决策战略化、管理科学化和经营市场化。

　　2000年伊始，一场以“廉政励志、权力制衡”为出发点，对传统的纪检、监察、审计部门运作模式、运作机制的改革也大刀阔斧地开展起来，并迈出了令人瞩目的三大步：

　　第一步，广州地铁在国内地铁行业率先构建起一个纪、监、审合一的“三位一体”的廉政建设监督体系。现在，纪、监、审三方面人员合署办公，人员交叉使用，优势互补，既能运用审计的手段去查找疑点和证据，使纪监的工作能更快、更早地找到切入点；又能运用纪监的手段去克服障碍，使内审工作能更快、更好地取得成效。这样一来，便立竿见影地形成了“1+1+1＞3”的强大合力。

　　第二步，广州地铁在国内地铁行业中，率先实现纪、监、审部门职能的转变。“地铁公司过去由于廉政监督与企管活动脱节，导致一些违法违纪的问题出现，教训惨痛。新的党政领导班子深刻认识到企业的党风廉政建设必须从源头抓起，源头就在总公司和各部门一把手日常的经营管理活动中”。广州地铁监察部部长刘惠平深有感触地说：“改革后，广州地铁人从一开始就把企业的廉政建设工程看成是意义深远的‘一把手工程’，赋予监察审计部巨大的权力，要求从领导班子开始，实施权力的制衡和全员的监督。”

　　第三步，在前两步改革成功的基础上，监察审计部在总公司及其下属四个子公司内部，开创一种国有企业“效能监察”工作的全新局面。这种把“监督与管理相融合”的新监察模式，将企业的党风廉政建设工作和“权力制衡”的关口前移，从根本上去防范各种违规行为和腐败现象的产生、防范企业风险的产生。

　　通过历时7年的纪、监、审工作改革和廉政建设制度创新，广州地铁人成功地实现了自己的誓愿——干一项工程，决不倒下任何一个干部，而是成长起一批干部，为党和国家树立起一座丰碑。

　　用心培植“地铁服务文化”

　　地铁文化的载体是什么？就是其独特的交通服务。对内，广州地铁强调各级管理者以身作则，用心对待员工，关注员工的需求；对外，广州地铁坚持以乘客为中心，系统了解乘客需求，持续改善服务，在倡导自动化服务的同时，也让服务更趋人性化。

　　采访中，记者多次听说广州东站值班站长黄金凤的故事：

　　2006年9月2日下午，三号线广州东站H口出闸机处，一名高龄老人由于大便失禁，弄脏了出闸机周围地面。后面一位女乘客不小心踩脏鞋后情绪激动。闻讯而来的黄金凤立即向这位乘客赔礼道歉，并拿起抹布跪在地上为她清洁鞋子。擦完一遍乘客不满意时，黄金凤又重新为乘客擦了一遍，并将乘客送出车站。当她回到设备区后，泪水再也控制不住流了出来……她说：“如果你是那位乘客，要去办事却弄脏鞋子你也会生气的。我们是搞服务的，要换位思考，将心比心。”

　　一位残疾人得知三号线全线开通试运营的消息后，尽管行动不便，还是坚持让家人陪同来到广州东站乘坐地铁，要亲眼看到新线。当时车站的液压电梯还没有交付使用，车站员工不忍心拒绝这样一位热心的乘客。于是，黄金凤便带着值班员吴晓春、陈春华背着这位特殊的乘客送他下站台去乘车，把这位乘客感动地流出了两行热泪。采访时，黄金凤对记者说：“我们把工作做得更细致一点，乘客的麻烦就会少一点，那么乘客对我们的满意度和信任度也会高一点。”

　　像黄金凤这样的广州地铁人，正不断涌现在广州地铁新开通线路的各个站点，他们将广州地铁的企业信念、经营理念切实地转化为行动意识和行为规范，化作广州地铁不断增长的经济效益和不断强大的社会地位，并潜移默化地影响着全社会精神文明道德风尚的蓬勃生长。