“新规”彰显保障供应商投诉权利重要性

　　一、供应商投诉要有理有据，在政府采购活动中学会“正当防卫”，切忌恶意投诉

　　一些供应商在生意场上遭遇不公正待遇，甚至招受了很大损失，心里很窝火，就是不知道气该“怎么撒”，坐在家里整天叹息，最终自认倒霉；在政府采购过程中，难免会遇到违法违规违纪操作的问题，供应商作为极其重要的当事人有权动用法律手段来维护自己的合法权益和正常的采购秩序，有的供应商确实很“委屈”而且掌握了大量真凭实据，虽然很有“理”，但是由于对政府采购方面的知识了解不够，在投诉过程中有向计委投诉的、有向纪委投诉的、有向建设局投诉的、有向审计局投诉的，惟独没有向财政部门投诉，结果“摸错了门、找错了人”，严重影响投诉时效，甚至错过有效投诉期；还有一些供应商一旦自己的权益受到侵害，就认为谁无欠他的，“老子天下第一”，到处横冲直撞，蛮不讲理，只会驴喊马叫不，能按正常的程序向监管部门投诉，更有行为过激的供应商打骂、侮辱有关当事人，到处撒泼，对他人的人格缺乏起码的尊重，光讲自己遭受多大的委屈，而不搜集有关资料和证据，结果到头来有理也会变成无理；还有些供应商一旦自己中标或成交不成，尽管自己的权益没有受到任何损害，心里不痛快，到处放“暗剑”、“冷剑”伤人，恶意攻击他人的名誉，通过捏造事实、匿名投诉、电话骚扰等手段向财政、监察等多个部门投诉，以达到“把水搅浑”的目的，给正常的采购工作带来很多负面影响。

　　供应商在自己的合法权益受损时“有话好说”才会取得理想的效果，“有话好说”并不意味着供应商要通过一些不当手段借以拉拢受理部门的人员，而是指在质疑、投诉过程中要依照法定程序处理，不可乱了方寸，忌病急乱投医。真正做到质疑有方、投诉有门，还须着力做好以下几点：

　　首先，供应商应认真研究学习政府采购的相关法律法规，对供应商投诉的条件做到心知肚明，当自己的合法权益遭受损害时要懂得拿起法律武器来维护自己的权益，知道投诉的程序、投诉的方式、向什么部门投诉、投诉的期限等，采取合法的手段和规范的程序积极维权，坐等处理和“横冲直撞”均不可取。供应商在投诉时须注意，投诉之前应首先向采购人、采购代理机构提出质疑，对质疑答复不满意或采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商才可投诉。

　　其次，供应商决定投诉前应三思而后行，必须掌握确凿的证据，道听途说或是猜测臆断的东西不足为证，投诉书中应载明具体的投诉事项及事实依据，佐证的材料可作为投诉书的附件。证据不足、事实不清的投诉不但浪费时间，徒耗精力，而且是一种不负责任的行为，影响了投诉人自身的形象。如果一味地捏造事实无端攻击政府采购活动中的其他当事人，一旦被财政部门认定为虚假、恶意投诉，麻烦可就大了，投诉供应商将受到列入不良行为记录名单等处罚。

　　再次，《政府采购供应商投诉处理办法》第三条规定“县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉”，意即投诉受理和处理的职能部门是财政部门，供应商有“冤”应向财政部门申诉，实际工作中，不少供应商要么心中没底不知向谁投诉，要么不问青红皂白胡乱投诉，其中直接向纪检监察机关和检察机关投诉的情形较为多见，这些部门在不明究里的情况下时常越俎代疱，“代劳”应财政部门负责的投诉受理、处理事务，造成政府采购监管职能的错位。

　　第四，政府采购投诉和其它经济案例的诉讼一样有着很强的时效性，所谓“过期不候”，供应商如果超过投诉的有效期限必定会“有冤难申”。《政府采购供应商投诉处理办法》第七条规定了投诉的期限“供应商应质疑答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉”，供应商在合法权益遭受损害时，应积极行动，不等不靠，迅速地收集投诉材料，撰写投诉书，争取在第一时间内投诉“到位”，以免后悔莫及。

　　第五，受各种外界因素的干扰以及经办人个人素质的影响，政府采购监管部门在受理、处理供应商投诉案件过程中可能会出现一些不公正甚至是严重玩忽职守的行为。如果遇到这种情况，投诉供应商万万不可退缩，因为投诉人若采取息事宁人的态度反而会招致更为严重的侵害，而应据理力争，对不公正的处理决定依法申请行政复议和诉讼，具体地讲投诉人对同级财政部门作出的处理决定不服的，可以向同级人民政府、上一级财政部门申请行政复议，如有必要应直接提起行政诉讼。

　　二、代理机构要坚持规范操作，确保采购程序和采购结果的公平、公正，减少“源发性”投诉

　　一些代理机构认为采购活动中自己是“主角”，自然拥有最终发言权，大事小事，惟自己单位利益、个人利益是图，在政府采购活动中有法不依，造成投诉不断；还有些招标采购单位认为政府采购好，什么事都想通过政府采购来办，可就是不懂政府采购的程序和方法，在操作中时常不得“要领”，还常引发投诉；还有些招标代理机构服务意识淡薄，对供应商总是不冷不热，一副拒人千里的面孔，供应商很不“受用”，这也常招致投诉。

　　代理机构在政府采购的具体操作中要坚持以人为本，建立学习型采购队伍，充分调动员工的积极性和创造性，既要让经办人员放手地干好工作，也要实行严格的责任控制制度。因此，一方面要实行项目负责制或经理负责制，明确采购项目操作的负责人，该负责人或项目经理根据代理机构领导的授权依据采购法规全权负责采购事务，向代理机构领导报告工作；另一方面要对每个采购项目建立管理档案，实行最严格的责任追究制，对完不成或未能及时完成采购任务的及违规操作的采购项目，首先追究项目负责人的责任，在查清责任后，再追究所有相关责任人员的责任。代理机构还要定期对员工的业绩进行考核，绩效挂钩，奖优罚劣，真正体现“干好干坏就是不一样”。

　　代理机构不但要带头模范遵守回避制度，而且要完善内控制度并积极协助采购人做好回避工作，建立“代理机构工作人员主动回避制度”，主要内容可包括：规定项目负责人不得经办与自己有利害关系的供应商参加的采购活动、不得参加由本机构代理的采购项目的评标工作、不得为串通投标提供任何方便、发现问题及时报告、主动引咎辞职等。

　　代理机构应准确地“定好位”、“站好岗”，牢固确立在服务求生存、以服务促发展的指导思想，着力做好两个方面的服务，一要急采购人之所急，解采购人之所难，真正把采购人及其干部职工满意不满意、赞成不赞成作为衡量采购机构业绩的终级指标，内部要优化人员分工，定岗定位定责，设立服务投诉箱和热线电话，对一年度内有投诉的员工，取消其评优获先资格，一年度内若有三次投诉，则将其调离或解聘，彻底杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象；二要在采购活动中始终恪守“公开、公平和公正”的原则，积极贯彻政府采购扶持中小企业发展、推动节能产品采购的政策措施，对待各类投资主体的供应商要一视同仁，不搞差别待遇，努力构建良性的政府采购市场秩序，毫不动摇地推进“阳光操作”。

　　对政府采购尤其是招标采购活动，代理机构在实施严密的内部监督的同时，须主动将整个招标采购过程置于外部监督之下。一方面要邀请对政府采购工作有着监督管理职能的财政、监察、审计机关参与全程现场监督，邀请检察机关进行现场检察，邀请司法机关进行现场公证，让监管部门了解、支持、促动代理机构规范运作；另一方面要采取随机办法在所有投标供应商中抽取1名以上奇数代表，全程监督评标过程。接受外部监督要形成一种制度，一种规范，成为代理机构的自觉行动。

　　无论是货物、工程，还是服务类招标采购项目，评标方法及评标标准一定要公开化，与招标文件一起公开，有条件可在网上发布，而不必遮遮掩掩、讳莫如深。评标标准公开后，方便潜在投标供应商对照，不但可减少供应商无谓的付出，而且可达到优选供应商的目的；投标供应商可以根据评标标准给自己先“打分”，做到胸中有数，一旦发现自己遭受不公正待遇时可“先发制人”。采用非招标方式采购的要事先公开成交供应商确定标准，标准一经确定就不得随意调整。

　　三、投诉来了，监管部门应不躲不闪，及时受理，依法处理，做维护供应商合法权益和政府采购秩序的“保护神”

　　一些监管部门见到投诉就以为是“狼来了”，惟恐避之而不及，失失慌慌，手足无措，采取躲、拖的办法，实际处理速度缓慢，以至于一拖再拖，拖而不决，有时错过了最佳处理时机，造成难以弥补的损失，究其原因，一方面害怕担责任，不敢下结论，生怕招来报复，另一方面在权与法的较量中，让权力和关系占据了上风，于是“拖”成了最佳选择；还有些监管部门对待投诉十分火暴，衙门作风浓重，对供应商反映的问题漠不关心，习惯于“脸朝里”，在其位而不谋其政，视供应商为弱势群体，视其投诉为“找麻烦”，对前来投诉的人动辄训斥，让人退避三舍，不寒而栗，根本无法展开正常的交流，遇到这样的监管部门，供应商时常是有苦无处诉、有冤无法申，不得不知难而退；还有些监管部门面对投诉倒是热情有余，受理、处理无策，没有原则性和立场，既不调查，也不定性，误判误断，不负责任；有些监管部门的经办人员政治立场不坚定，以权谋私，惟利是图，不给好处不办事，给了好处乱办事，尽管投诉事实确凿，证据充分，但总以种种理由搪塞应付前来投诉的供应商，同时还将“内部消息”向被投诉人通风报信，千方百计维护被投诉人的利益，完全成了被投诉人的“内应”和“卧底”，沦为破坏政府采购投诉机制的“帮凶”。

　　政府采购投诉工作无小事，可以说投诉机制是否健全、投诉渠道是否畅通、投诉处理是否公正是检验和判断一个地区、一个部门政府采购工作的“试金石”，政府采购需要阳光普照，而政府采购的投诉工作更需阳光的直射，供应商的投诉路不能也不应有“红灯”。监管部门要敞开投诉方便门，做合格的“裁判员”的坚定的“守护神”。各级政府采购监管部门的经办人员必须恪尽职守，带头学习和遵守《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》，多站在投诉人的立场上思考问题，要理解、尊重和支持供应商的正常投诉行为，要自觉地提高处理投诉事件的政策水平和实务能力，练就“伏妖降魔”的过硬本领，及时受理、快速处理投诉事件，不厌其烦，虚心接纳采购各方的意见，善于主持公道，面对供应商的投诉，在热情接待和耐心解释的同时，在第一时间深入采购第一线调查取证，力求掌握确凿的证据，并严格对照政府采购法律法规处理，让有理的满意、违法的领过、旁观的信服，作出公正的裁决，决不能给政府采购抹黑，投诉处理结果要公告，接受再监督。此外，各级司法部门要以极端负责的态度处理涉及包括投诉案件在内的政府采购类诉讼，坚决消除投诉过程中的“肠梗阻”，坚决铲除有碍公平竞争的消极腐败行为，坚决拔除任何胆敢以身试法的不法分子，还受害人还政府采购还社会一个公道。