济南供热服务今年升级 试水停暖将发短信通知

　　剔除阳台面积热线昼夜恭候

　　根据有关规定，省城集中供热收费采用的套内建筑面积标准，同时要扣除阳台的面积。由于在房产证上并没记录阳台的面积，必须要实际测量，测量出来的阳台面积必须通过公示后才能有效。

　　济南热电公司有关负责人告诉记者，目前，省城正在进行阳台面积普查，济南热电辖区持有缴费信息卡的5万多户已普查完成，目前正在进行公示，假如有市民对于阳台面积普查有异议，可以拨打济南热电的热线电话进行咨询。

　　为了更好地给市民服务，从9月1日起，济南热电的服务电话更新为67812319。济南热电有关负责人告诉记者，这次不仅仅是电话号码的更换，更是服务的全面提升。原来的热线电话只有6个坐席，从现在起坐席变成了10个。从现在起，新的热线电话67812319将开始24小时服务。

　　济南热电客服中心主任苏巍告诉记者，不仅仅是阳台面积普查，假如在去年供热期间发现家中采暖设施有问题或者其他关于供热方面的问题都可以拨打供热热线。不仅是济南热电区域内的用户可以拨打67812319热线，其他供热区域内的用户也可以拨这个热线，进行政策和交费的咨询，也可拨打这个电话要求上门服务。

　　维修不逾24小时投诉件件有回音

　　据了解，在此前的供热季中，不少市民都拨打过供热热线，反映各种情况，市民反映的问题是否全部解决，市民是否满意……这些都没有一个完整的反馈。

　　“从今年起，市民的投诉个个都要有反馈。”苏巍告诉记者，市民拨打67812319热线后，工作人员将通过派单形式派到责任单位，责任单位需要反馈最终处理结果，同时客服热线还将根据处理结果回访客户。在济南热电新开的67812319客服热线的10个坐席中，2个是回访专席，这两个席位每天都会对市民投诉进行回访，只有市民满意了，这个投诉才算完结，否则客服人员将继续派单，直到市民满意为止。

　　与此同时，济南热电还对新开的67812319客服热线进行规范，根据最新规范，市民咨询类的问题将当班处结；市民反映的设施维护问题3天内完成，求助的信息3天解决；投诉的问题1—4天解决；供热管道破裂，一般故障8 小时内修复，重大故障24小时内修复；热井盖破损丢失2小时内到现场，4小时内修复，井口破损48小时内修复；热力井冒蒸汽5天解决。

　　济南热电有关人士表示，除了济南热电外，其他供热区域有供热问题也可拨打67812319热线，工作人员将告知其他所属的供热单位，同时开通三方通话功能，通过三方通话来解答市民的咨询或投诉。

　　开通短信平台试水停暖都通知

　　“今年供热服务将大大提升。”济南热电有关负责人表示，根据过去的经验，每年到供热季，供热企业和用户之间都有很多需要沟通的地方，仅仅靠在楼道内张贴通知，不少用户并不能留意到。为此，今年济南热电将首次开通短信服务平台，将试水通知、降温信息、区域停气维修等信息以短信的形式直接通知终端用户，同时还将在楼道内张贴信息通知用户。

　　该负责人表示，现在济南热电正在对设备进行调试，今年供暖开始之后将在热线电话67812319的基础上，开通短信服务平台，举个例子说，供暖要进行试水了，工作人员将通过短信的形式，直接把信息发到用户的手机上，提醒用户注意家中留人，防止管道漏水。如果某个片区需要停气检修，工作人员也可通过短信的形式直接通知用户，停气原因、停气时间等等，届时用户可以一目了然地了解到。

　　苏巍提醒说，市民在进行供热登记时，最好能够留下手机号，这样可直接加入到短信服务平台。如果市民留下的号码变更了，或者留下的是座机号码，都可以拨打济南热电公司客服热线67812319进行更改。市民也可直接拨打客服热线，提供自己有效的身份及采暖开户信息进行登记。

　　据了解，济南市热电有限公司由南郊热电厂、北郊热电厂、明湖热电厂整合而成。 供热范围大体东至历山路，西至二环西路，南至二环南路，北至黄河南岸，供热面积达2100多万平方米，供热范围占济南市城市集中供热总面积的近60%。