进军家装市场龙头石材企业拼服务
日前，溪石集团对外开通400全国统一石材服务热线，为全国的石材用户提供石材养护知识咨询、意见和建议收集、投诉受理等系列服务。 溪石集团希望通过400电话客服提升溪石的品牌形象和客户满意度。”福建溪石股份有限公司总经理刘宗泰表示。 不单单是溪石集团，环球、宗艺、新东源、康利等知名石企也纷纷在客户服务下大力气，希望借此在激烈的市场竞争中胜出。
现状： 客户服务得到企业重视 自溪石集团400全国统一石材服务热线开通以来，已陆续接到全国各地客户的来电。 “有些客户在装修时不知道该使用何种石材，我们的客服人员会根据客户喜好及所在地的气候、环境制定出一个合理的解决方案，毕竟气候不同，对石材的要求也不同。”刘宗泰说。 其实，早在溪石集团开通400服务热线的前6个月，宗艺石材发展有限公司就已开通了400全国统一客服电话，主要用于项目招商、售后服务以及工程指导。 这家在过去以异形、雕刻闻名的石材企业，在2012年实现华丽蜕变，将更多精力放在石砖产品“卡斯唯诺”的开发和推广上，并计划在全国开设顶级石砖体验馆。 “我正在着手建立创新售后服务体系。”宗艺石材市场总监涂智聪表示，“今年，宗艺石材将在每家体验馆内配备专业客服团队，为代理商及消费者提供售前、售中、售后的一条龙服务。” 涂智聪表示，石材对施工、养护等方面的要求比瓷砖复杂许多，对客服团队的业务水平要求更高。售后服务体系不仅要详细规定每一项服务细则，还要通过标准化流程控制每一道服务程序。 康利集团福建分公司也不甘示弱。该公司目前正在着手建设一座在福建水头规模最大的石材体验馆。建成后，该体验馆将集中展示公司的新产品、新技术、新工艺和新创意设计。 新东源石业是目前国内石砖产品运营最为成熟的企业之一，其旗下品牌“米洛西”几乎成为石砖的代名词。该公司不仅在国内一线城市建立了60多家专卖店，还在欧美、中东、东南亚、拉美、非洲等设立了80多家专卖场和专卖店。 “在这样一个庞大的销售体系下，完善的客户服务显得尤为重要。为此，我们专门成立客服部，在全国各大销售区域配备客服团队，为客户提供最好的服务。同时，公司会定期对客服团队进行培训。”新东源市场总监肖洒表示。 经历20多年的发展，福建南安市石材业早已摆脱起步时单纯卖大板和出口粗加工产品的状态，步入了石材装饰一体化和资源整合的阶段，家装市场也在逐步崛起，这让越来越多的石材企业开始重视客户服务。 |
