约瑟夫·清奇：在当地安居”

　　有这么一群人，一年中有300天住在离家千里之遥的各色酒店中，以挑剔的眼光审视酒店中一切细节，从室内设计、服务，到菜肴风味，甚至工作人员捡起走廊上的纸屑动作是否轻巧而优雅，都逃不过他们的眼睛。美国优质服务科学学会（The American Academy of Hospitality Sciences，下称“AAHS”）就由这群人组成。

　　正因如此，这个于1949年在美国芝加哥诞生的机构，一直被公认为全球酒店业及高端服务行业优质服务的权威认证机构。AAHS颁发的“国际星级钻石奖”，素有服务行业中的“奥斯卡”之称。2012年之前，获得星级钻石奖中级别最高的奖项——“国际六星钻石奖”，只有特普朗棕榈海滩酒店（Trump Hotel Palm Beach）、巴黎莫里斯酒店（Le Meurice）、伦敦都切斯特酒店（Dorchester Hotel）、东京文华东方酒店（Mandarin Oriental）、香港半岛酒店（Penninsula Hotel）五家酒店。

　　最近，天津的一家酒店，出人意料地成为第六家斩获“国际六星钻石奖”的酒店，打破了中国内地的高端酒店数量众多，却无缘AAHS最高级别奖项的尴尬局面。不过，据说，AAHS对酒店的评审过程，都以“暗访”方式秘密进行。在获悉得奖之初，酒店的上上下下都很疑惑，这些眼光毒辣的评审是何时造访的，他们又是以什么标准判定酒店的服务水准？

　　“好的酒店能让人找到在当地安居的感觉，这就是我们的评审标准。”从芝加哥赶到天津颁奖的AAHS主席约瑟夫·清奇，在接受记者专访时，揭开了AAHS评选优质酒店的秘密。清奇表示，只有将细致的服务巧妙融入酒店的环境、情景，才能让住客在陌生的环境中感到温馨、愉悦和放松。“听上去很简单，却是一种创造性的艺术。”

　　记者：AAHS评选“国际星级钻石奖”酒店，是一个什么样的流程？

　　清奇：酒店先向AAHS提出申请，或者由评审委员会提名。然后，我们会派出一批评审，隐匿身份，以普通商务旅行者的身份入住酒店，在那里待上几天或者几周时间。

　　AAHS由知名企业家、职业旅行家、顶级酒店管理者、国际级厨师组成。他们对生活品质要求近乎苛刻，对酒店行业运营有相当的了解。他们会观察酒店的布局是否合理，公共区域和客房的设施使用是否方便，地毯、餐盘、酒杯的清洁度。但最重要的还是服务人员的待客之道，以及解决问题的能力、效率。服务人员一个发自内心的微笑，会给评审留下深刻的印象。但服务员的一个小小的举动，也可能让评审与酒店产生疏离感，即使酒店的环境再好，都会使得分大大降低。

　　为了让评审更加公正，工作人员会在当地找一些普通游客，比如，由老人和孩子组成的家庭旅行团，一个携带诸多器材和行李的商务人士。在经过培训、签订保密协议之后，他们也会入住酒店，并对酒店提出各种古怪的要求，以及制造一些小小的突发情况，考验酒店服务人员的接待能力、解决问题的能力。根据各种渠道汇总过来的信息，所有的评审委员要对酒店进行数轮投票和打分，按照打分情况最终确定酒店钻石奖的星级。