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约瑟夫·清奇:在当地安居”

2013-8-27 14:38| 发布者: ccbuild| 查看: 910| 评论: 0

简介:  有这么一群人,一年中有300天住在离家千里之遥的各色酒店中,以挑剔的眼光审视酒店中一切细节,从室内设计、服务,到菜肴风味,甚至工作人员捡起走廊上的纸屑动作是否轻巧而优雅,都逃不过他们的眼睛。美国优质 ...

  有这么一群人,一年中有300天住在离家千里之遥的各色酒店中,以挑剔的眼光审视酒店中一切细节,从室内设计、服务,到菜肴风味,甚至工作人员捡起走廊上的纸屑动作是否轻巧而优雅,都逃不过他们的眼睛。美国优质服务科学学会(The American Academy of Hospitality Sciences,下称“AAHS”)就由这群人组成。

  正因如此,这个于1949年在美国芝加哥诞生的机构,一直被公认为全球酒店业及高端服务行业优质服务的权威认证机构。AAHS颁发的“国际星级钻石奖”,素有服务行业中的“奥斯卡”之称。2012年之前,获得星级钻石奖中级别最高的奖项——“国际六星钻石奖”,只有特普朗棕榈海滩酒店(Trump Hotel Palm Beach)、巴黎莫里斯酒店(Le Meurice)、伦敦都切斯特酒店(Dorchester Hotel)、东京文华东方酒店(Mandarin Oriental)、香港半岛酒店(Penninsula Hotel)五家酒店。

  最近,天津的一家酒店,出人意料地成为第六家斩获“国际六星钻石奖”的酒店,打破了中国内地的高端酒店数量众多,却无缘AAHS最高级别奖项的尴尬局面。不过,据说,AAHS对酒店的评审过程,都以“暗访”方式秘密进行。在获悉得奖之初,酒店的上上下下都很疑惑,这些眼光毒辣的评审是何时造访的,他们又是以什么标准判定酒店的服务水准?

  “好的酒店能让人找到在当地安居的感觉,这就是我们的评审标准。”从芝加哥赶到天津颁奖的AAHS主席约瑟夫·清奇,在接受记者专访时,揭开了AAHS评选优质酒店的秘密。清奇表示,只有将细致的服务巧妙融入酒店的环境、情景,才能让住客在陌生的环境中感到温馨、愉悦和放松。“听上去很简单,却是一种创造性的艺术。”

  记者:AAHS评选“国际星级钻石奖”酒店,是一个什么样的流程?

  清奇:酒店先向AAHS提出申请,或者由评审委员会提名。然后,我们会派出一批评审,隐匿身份,以普通商务旅行者的身份入住酒店,在那里待上几天或者几周时间。

  AAHS由知名企业家、职业旅行家、顶级酒店管理者、国际级厨师组成。他们对生活品质要求近乎苛刻,对酒店行业运营有相当的了解。他们会观察酒店的布局是否合理,公共区域和客房的设施使用是否方便,地毯、餐盘、酒杯的清洁度。但最重要的还是服务人员的待客之道,以及解决问题的能力、效率。服务人员一个发自内心的微笑,会给评审留下深刻的印象。但服务员的一个小小的举动,也可能让评审与酒店产生疏离感,即使酒店的环境再好,都会使得分大大降低。

  为了让评审更加公正,工作人员会在当地找一些普通游客,比如,由老人和孩子组成的家庭旅行团,一个携带诸多器材和行李的商务人士。在经过培训、签订保密协议之后,他们也会入住酒店,并对酒店提出各种古怪的要求,以及制造一些小小的突发情况,考验酒店服务人员的接待能力、解决问题的能力。根据各种渠道汇总过来的信息,所有的评审委员要对酒店进行数轮投票和打分,按照打分情况最终确定酒店钻石奖的星级。

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