宁夏：看哈纳斯如何破解“供暖怪圈”

　　“部分暖气不热，用户拒缴采暖费；采暖费收不齐，供热公司不愿供暖”，几乎所有供热企业都被这种恶性循环搞得焦头烂额——

　　一场50年罕见的大雪将全区气温迅即带入“冰点”以下。

　　11月12日，走进银川市康居A4区6号82岁的李大爷家，迎面扑来的暖风与户外寒冷天气形成明显对比。

　　李大爷2007年入住康居A区。上个冬天，老人家中温度不到10摄氏度，他和老伴冷得实在受不了，无奈搬到儿子家过冬。

　　今冬供暖前，政府和供热公司联手对小区供暖设施进行了改造，供暖后，李大爷家的温度达到18度以上。“去年买的，今年看来是派不上用场了。”穿着单衣的李大爷指着落了一层灰的暖风机开心地说：“不用再到儿子家‘蹭暖’啦！”

　　李大爷家温度的变化，缘于宁夏哈纳斯天然气热电有限公司服务理念的变化。

　　哈纳斯热电公司成立于2004年，截至今年10月，公司共建供热中心60座，承担着银川市500万平方米的供热面积。

　　自供暖从福利逐渐转向市场化后，供热方与用热方的纠纷就像一场恶梦挥之不去，哈纳斯热电公司也不例外。总经理马富强说，很长一段时间，公司陷入“部分暖气不热，用户拒缴采暖费；采暖费收不齐，供热公司不愿供暖”的恶性循环怪圈。每到供暖期，作为供暖大户的哈纳斯都会成为用户投诉和舆论批评的焦点。

　　“热是兼具公益性和商品性的特殊商品，从事这种行业的经营者不能一味市场化，要勇于承担社会责任，提高用户的满意度，让寒冷的冬天变得温暖舒适，才能实现双赢。”2007年以来，哈纳斯热电公司对供暖工作提出新要求。

　　理念创新带来了服务实践的创新。今年4月，上个采暖期的工作一结束，哈纳斯热电公司就组织200多人彻底排查供暖区域供暖情况，把供暖服务从锅炉房延伸到每家每户。对供热管网系统检查发现，部分供热区域由于工程建设方未按要求对供暖管道进行清理，大量建筑垃圾堵塞管道，严重影响系统畅通；一些供暖管网中使用了大量不符合要求的跑风阀，影响了正常传热。为此，公司对有问题的供暖管道进行疏通，并全部更换不符合要求的跑风阀和过滤器。

　　根据以往经验，居民反映的供热质量不达标问题，大多集中在供热初期。为保障用户冬季供暖，哈纳斯今年10月中旬后即开始打压注水，提前5天全面启动供暖工作。

　　对群众投诉的热点区域，哈纳斯热电公司不回避、敢面对。银川康居A、C区于2003年交付使用，因开发商管网建设遗留问题导致室温不达标，居民采暖缴费率只有5%。截至目前，小区热用户累计欠缴采暖费2700多万元。2006年，公司对康居A、C区采取停暖催费。一时间，投诉上升，舆论谴责。几重压力，2007年，公司投入双倍成本进行供暖。虽锅炉高温运行，但居民家中温度还徘徊在10摄氏度左右，投诉电话“热得烫手”。

　　今冬采暖期到来前，哈纳斯热电公司在银川市政府的支持下，在康居小区选择了供热问题较突出的5栋居民楼作为试点，由政府买单，免费更换了259户居民家中的暖气片。“目前，更换了暖气片的居民家温度平均在18℃左右。”哈纳斯热电公司康居A2区片区主任陈学华说。

　　长相忆供热中心供暖区域是银川市供暖老大难，2004年，欠缴的采暖费使原供暖公司不堪承受，对此区域弃供。哈纳斯热电公司接手后，先后投资近百万元对该锅炉辐射的主线支线管网进行维修，解决了持续多年的低温问题，居民缴费积极性大大提升，缴费率从不足10%提升到80%。今年公司又投入300多万元，对该区域进行分户改造。

　　为解决热用户的欠费问题，哈纳斯热电公司开展了缴费优惠活动，即交清往年欠费、一次性交清今年供暖费的热用户可享受采暖费折扣的优惠。针对部分旧小区把边、顶层住宅无法达到标准室温的情况，该公司将依照相关规定，对采暖费做一定比例的减免。

　　家暖了，群众的心也暖起来。玉皇阁小区2号楼3单元203室瞿焕民告诉记者，他是小区老住户，暖气不热的问题困扰了他十几年。哈纳斯热电公司接管小区供热后，小区居民告别了冷冰冰的冬天，今年11月初，他主动把暖气费缴了，还享受了5%的优惠。

　　记者从银川市政府督办中心的投诉热线了解到，随着哈纳斯热电公司一系列“温暖”措施的实施，今年该公司的供暖投诉量同比大幅下降，居民的缴费率上升了，供暖恶性循环怪圈正在悄然打破。