网友遭家装售后潜规则 新国标难根除隐患

　　通常而言，同行业之间最忌讳“规则打破者”。比如某一卖场开业声称“售后保障不止70年”，某一家装公司推行“终身保修”，都曾招来同行的议论。事实上，且不说这些是否只是一个营销噱头，只从趋势来看，家居行业是该在产品售出后的服务上多动动心思了。

　　一位致电搜狐家居的消 费者林小姐说她们家在装修后不到三年的时间里，出现了“数不清”的问题，纵使小问题居多，但终究惹人心烦，而在与家装公司联系售后服务的时候，又遭到拖延、推诿的对待。

　　近日，搜狐家居与北京青年报广厦时代联合发起了家庭装修售后服务质量的调查，有大约1000名网友参与投票，从调查结果来看，这一部分消费者对于现有的家装售后服务满意度并不高。

　　调查：

　　水电系统最易出问题

　　30%业主遭遇“拖字诀”

　　参与调查的网友中，超过半数的人表示在所签订的家装装修合同中，并没有明确规定基础工程和防水工程的保修条款，约占53%。记者了解到，在北京市进行装修的业主应当与装饰公司签订《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》，该标准合同中规定，自验收合格双方签字日起，在正常使用条件下室内装修工程保修期限为两年，有防水要求的工程保修期限为五年。但有消费者反映，一些不正规的装修公司所出示的合同中只写了一年基础工程保修，或者根本没有明确时间。

　　由于家装施工和服务包含的内容很多而且复杂，消费者所面临的售后问题也存在多种多样，比如地板开裂开翘、瓷砖开裂、墙壁掉漆、裂纹等等，这些均在基础工程保修范围内。在“装修后哪一部分最容易出问题”一问中，“水电系统”以27%的选择率高居第一，其次是墙壁、瓷砖、地板三大类。这是由于水电系统属于隐蔽工程，通常出了问题得过些时日才能看出来，并且一出问题可能就影响很多地方，需要大修补。

　　而消费者在寻求家装售后服务时所遇到的问题也五花八门，记者列出了多种问题供消费者排序，得知“拖延时间”是许多家装公司奉行的不二法宝，占比近30%。“推卸责任”“额外支付费用”“服务态度不好”也深为消费者诟病。业内有关人士介绍，目前家装售后服务难解决的主要问题在于：装修公司以低价吸引消费者，签订合同时又利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多“后路”，在业主需要售后服务时就以用户使用不当等理由，拒绝维修或者收取维修费。

　　记者了解到，北京比较知名的家装公司基本遵循“基础工程保修2年，隐蔽工程保修5年”，个别公司分别升级到3年和6年保修期。记者以普通消费者身份对其中几家公司的业务人员进行了咨询，针对解决售后问题的时间，一家公司表示“您打电话过来就立即安排工人”，另一家表示“接到电话后最多三天给您解决”，还有一家在网站上表明“我们将在8小时到您家解决问题”，企业的这种反应似乎与被调查者的感知有些反差。

　　此外，“维修用料和原材料不一致”也是消费者投诉得颇多的一项，例如有业主反映维修时木质踢脚线被换成了塑料踢脚线，由于这种售后材料替换是否可行在标准合同中都不曾明文规定，往往处于含糊的地带，消费者应多加注意。