防患未然 消保委为家装企业“体检”

　　据《劳动报》报道，为全面监督“消保委帮您找―――家庭装饰”八家示范企业的服务规范状况，确保公益服务质量达到高水准，上海市消保委最近对八家示范企业的履约情况进行了为期半个月的社会监督检查。昨天，记者从市消保委获悉，经过资料抽阅、现场抽检、项目抽查、客户抽访等多种环节综合打分，八家示范企业的服务质量普遍达到优良水平。

　　企业：期待“体检”迅速提升健康指数

　　本刊记者作为市消保委特邀的“社会监督成员”，跟随有关专家对八家装潢示范企业的服务现状进行了“突击检查”。在荣欣装潢、佳园装潢、聚通装潢现场记者看到，“社会监督团”在市消保委副秘书长张家明和市消保委家装办秘书长倪永培带领下，组织区消保委委员、消费维权志愿者、市消保委家装办专家、媒体记者深入到企业第一线，分别对荣欣装潢、佳园装潢、百姓装潢、刚德装饰、聚通装潢、波涛装饰、千思装饰、同济经典设计等“消保委帮您找―――家庭装饰”八家示范企业进行了实地监督检查。

　　在进念设计?佳园装潢现场抽查时，记者见到了该企业董事长黄振，他带领企业四套班子成员认真接待了“社会监督团”专家。分管副总经理将客户合同资料、工地巡检记录、设计签订合同、材料变更台账、饰后处理等综合材料一应俱全地提交“社会监督团”抽检，让专家们一看就感到该企业内部管理确实有条不紊。在荣欣装潢现场抽查时，记者被他们的多媒体影视资料所吸引，专家随机抽查项目，都一一可在“多媒体资料库”内准确找到。市消保委家装办副秘书长曹宝发当场报出今年初的一位消费者的投诉记录，不到半分钟就在该企业的“资料库”内找到了处理后的结果，答复是：“消费者十分满意。”

　　在聚通装潢现场监督检查时，记者遇到了苏静副总经理，她向记者坦言：“我们视这次监督检查是对企业的一次全面‘体检’，期待专家针对‘病情’提出诊治方案。”苏总还表示，通过这种检查能向同行们学到很多管理经验，这是最鲜活教材，有利于提高企业的综合实力。苏静副总经理还建议市消保委定期进行这类深层次的企业交流活动，共同来提高整个行业的管理水平。

　　抽检：八家示范企业服务特色明显

　　记者随“社会监督团”深入第一线检查时发现，“消保委帮您找―――家庭装饰”公益服务的八家示范企业都各具特色，他们严守协议承诺、积极维护消费者权益等“八大注重”，给记者留下了深刻印象。

　　一是，注重调动员工自我约束力―――进念设计?佳园装潢公司将对客户的回访作为员工绩效考核的重要内容，有效调动了员工对饰后管理质量的重视程度，目前这一考核制度已步入常态化。

　　二是，注重内部质量监督权威性―――荣欣装潢公司专设一名负责工地的副总经理，授予这个专职干部具有暗访权、抽查权、调查权等职能，从内部管理机制上建立了“一票否决”制。

　　三是，注重客户档案管理，确保饰后维修到位―――千思装饰公司饰后服务资料规范有序，档案资料完整齐全，能及时查找到客户所有装修档案，以便于发现问题及时处置。

　　四是，注重施工现场管理规范化―――聚通装潢公司从施工管理细节入手，工地现场全部采用“货架式”堆放办法，保证木搁栅通风不受潮；纸面石膏板加工成L型，避免了接缝开裂。

　　五是，注重隐蔽工程整齐划一―――波涛装饰公司对隐蔽工程管理十分严谨，各工地的电线与水管铺设，达到横平竖直的标准，既规范又美观。

　　六是，施工人员资质管理到位―――刚德装饰的企业形象管理达到高标准，所有现场上岗施工人员，均做到培训后持证上岗，杜绝了无资格、不培训员工上岗作业的现象发生。

　　七是，注重全程跟踪服务质量―――同济高技术公司（同济经典设计）所有工地在进场施工前，都会将一份“全程服务卡”发给装修业主，主动邀请他们参与工程质量监督，也便于客户与企业的及时联系。

　　八是，注重ERP管理，形成全程质管体系―――百姓装潢公司的ERP管理系统十分规范有效。总经理可随时掌握全公司的管理状态，快速查到装修业主的装潢信息、工程进度以及工地受控现状，确保了各个工地与公司管理部门以及装修业主、施工队之间的联系畅通无阻。

　　“社会监督团”已将现场检查的综合情况，以书面形式反馈给八大示范企业负责人，并将“体检报告”、视频实时记录等资料及时交给受检企业，达到了及时纠正不足的实际效果。

　　专家：“体检”有利企业发现“亚健康”

　　上海市消保委副会长兼秘书长赵皎黎在现场接受记者采访时表示，市消保委从维护消费者利益这一原则出发，组织了空前规模的“消保委帮您找―――家庭装饰”八家示范企业社会督查活动，欲通过随机抽查发现企业的“亚健康”，针对不同状况进行分类指导，并请专家开出诊治“药方”，有利于示范企业能保持健康的体态，更好服务于广大消费者，市消保委欢迎消费者共同参与这些企业的监督。

　　上海百姓装潢有限公司总经理李永洲在家装行业社会监督检查专题通报会上指出，市消保委组织的社会监督检查，不仅查出了企业的“亚健康”，而且专家开出的“良药”由表及里，分析报告准确有效，本公司将采用市消保委现场检查的视频记录及“体检报告”，作为企业内部管理培训的“活教材”，以利于预防为主，继续保持企业良好的健康水平。

　　上海进念设计?佳园装潢董事长黄振表示，他将履行市人大代表的职责，结合装修行业现状及主流企业希望政府部门给予扶优政策等热点问题，起草专题调研报告提交市有关领导，以便促进“消保委帮您找―――家庭装饰”八家示范企业管理水平再上一个新台阶。

　　上海聚通装潢公司董事长徐国俭表示，要求市消保委定期组织专家为企业“体检”，并根据“体检”后的亚健康状况，适时组织“专家会诊”，及时进行专题研讨与交流，更有利于保障八家示范企业的健壮体格。

　　记者从这次社会监督活动实地体验中发现，上海市消费者权益保护委员会官网（www.315.sh.cn）自今年3月15日推出“消保委帮您找―――家庭装饰”公益服务以来，网上的点击率已逐月上升。目前，通过www.315.sh.cn平台委托荣欣装潢、佳园装潢、百姓装潢、刚德装饰、聚通装潢、波涛装饰、千思装饰、同济经典设计等八家示范企业家装的用户也与日俱增。消费者普遍反映：市消保委官网提供的网上信息准确、可靠、有效、便捷，真正为家装消费指引了方向，同时，也为装潢消费者维权奠定了扎实基础，消除了顾客的后顾之忧。

　　记者认为，市消保委组织的社会监督活动，通过专家把脉、开方、调理、滋补，有利于八家示范企业的修身养性，至少具有三个有利即：“自我揭短”，更有利于扬长避短；社会监督，更有利于公平公正；现场抽检，更有利于“强身健体”。为进一步提高“消保委帮您找―――家庭装饰”公益服务水平，市消保委决定将定期组织社会监督服务质量抽查活动，以促进社会监督常态化、精细化、规范化。