工程机械客户服务 增加品牌“粘度”

　　近日，各厂家的“服务万里行”正如火如荼展开。而记者实地走访中发现，这种集中、大规模客户走访，更多的意义还是在市场调研和在品牌升级上，大部分设备故障在平时的服务中就已经解决，剩下的都是一些小毛病，并不影响施工。

　　可见，功夫在诗外。增加客户对品牌的信任和忠诚度，关键还是在于平时一线工作员提供服务过程中的表现。

　　卓越的服务包括以下四个要素：

　　敏：保持一定的机敏度是良好服务的开端。甚至在客户开口要求之前，就应该做好提供这项服务的准备。

　　快：就服务而言，优良和平庸的差异在于提供服务的速度。实地走访中很多客户反映，施工繁忙期，就怕机器出故障，因此服务的及时性至关重要。

　　笑：态度和表现一样重要。如果是一副不情不愿、要人领情的姿态提供服务，难以让客户满意。研究显示，在心中不满但一句抱怨也不说的客户当中，仅有10%的人会再次做出购买行为。因此，抱怨越多的顾客，所透露的信息一定要高度重视，管理层也应出面妥善安抚，留下的回头客，可能就是品牌的忠诚客户。

　　诚：研究显示，相对于其他程序，客户服务的头几分钟和最后几分钟通常能给客户留下更加清晰、而且久久不会散去的印象。因此，真诚的问候和告别往往意义重大。

　　客户永远是我们的衣食父母，而忠诚客户则是一个品牌最大的财富。开发一个新客户所花的心血要远远大于留住老客户。因此，只有将平时的服务工作做到极致，才可能最大限度降低成本，最大程度实现价值。