浅谈物业服务管理细节

　　物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能说出一二。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正落实的寥寥无几。物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。下面笔者就以实操案例加以说明。

　　一、注重细节提高经济效益

　　物业管理公司进入新小区要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。在常规验收背后，仍然存在着诸多的隐患：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引起纠纷。护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司的开支；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题，但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起沙的现象……有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等、二拖、三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。

　　二、细节管理决定服务品质

　　今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”，即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们的保洁员会提着垃圾袋守在业主经常出入的地方，做好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真地用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的标杆。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使企业更为优秀。

　　三、细节管理找到沟通点

　　在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其他因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做得不够完善，使他们产生了不满情绪。关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。

　　当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真地做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题。在精细化管理的时代里，物业管理公司要想将自己做大、做强，就必须将每一件小事做好、做细。