从满意角度看物管投诉

　　有时候好消息并非有期望的那样多，从某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于物业服务公司来说，没有投诉的声音却未必是个好消息。客户对服务不满意又不投诉的原因：一、抱怨不能解决实际问题；二、程序复杂，投诉无门。因此便产生投诉不如直接更换服务对象的想法。

　　赢得顾客的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反的，听不到业主的投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说，投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。

　　物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务不满，并要求解决实际问题。但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议，让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上，对症下药，改进技术和服务。

　　当投诉进行到升级的时候，必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张，处理该投诉时，也不得不要增加相当的成本开销，甚至还可能会产生更大的连锁反应。因为，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。没有投诉可能是业主满意不需要投诉。但也有可能是不满意，又不愿意去投诉，因为已失去了自信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

　　回顾所处理过的业主投诉，几乎全是由最初的、最简单的生活小事发展而来的。事情之初通常都是一句话，一个动作，一个想法就能解决的小事。可是由于疏忽、随意、不用心或是事情突发而没有去做，致使整个事情演变成个人能力无法解决的问题。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时，其实这也就是在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。

　　过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理，并分析原因，而现在要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作，在客户的重大投诉还没有发生之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，并给予及时处理，避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中，不仅要不断提高服务质量，更要重视业主对我们服务的意见反馈，并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理，不断提高我们的服务质量，增加与业主的沟通，提高业主对服务的满意度，形成较好的口碑，树立良好的企业形象。