我国物业管理的服务创新
小区和谐是物业管理公司实现管理和经营收益的重要保障，要成功建设和谐小区，须不断对物业管理服务的方式进行创新，提高物业管理服务质量。 物业管理服务创新意义 物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面： 1. 只有服务创新，才能形成自己独特的优势。当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。 2. 只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。 3. 只有不断创新，才能形成自己独特的品牌。随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。 物管服务存在的问题 1. 由于业主个性不同，服务内容不同，要求物业服务标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。 2. 物业管理服务理念高度不够。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变。 3. 物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务质价不符。近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。 物业管理服务创新对策 1.菜单式服务：菜单式服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次、不同收费标准的物业管理服务。 2. 全程物业管理服务：全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。考虑到客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言，没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式，都需要在具体细致的市场调查基础上，予以精心定位、设计与规划。 3. 知识型员工的培养：物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢，不伤害别人。 比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起，某某不在座位上，请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工的回答是：对不起，某某不在，请您稍后再打来。并且知识型员工考虑问题周全，办事效率高。普通员工是知而不行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主动去“行”。 众多成功企业的实践表明：服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“创新服务”。所以中国的物业管理服务，只有依靠不断创新的优质服务、特色服务，才能赢得市场。 |
