中国质量协会首次发布全国电梯行业用户满意度指数

本报讯 记者陈克然报道 由中国质量协会、全国用户委员会和全国建设机械设备用户委员会开展的2005年全国电梯制造行业用户满意度指数评价调查结果近日发布。 　　据悉，本次调查全国建设机械设备用户委员会组织了80余人的访员队伍，在国内直辖市、区域中心城市、主要省会城市和沿海城市等19个主要城市，对在用的国内外20余个主要品牌的电梯、扶梯（含自动人行道）等进行了现场调研访问，回收有效样本3000余份，经全国用户满意度指数指导中心专家组成员分析研究，得出了以下结论：电梯制造行业的综合评价指数水平，用户满意度指数为76.24分；用户忠诚度指数为68.83；品牌形象指数81.82分；质量期望指数84.85分；质量感知指数79.03分；价值感知指数69.37分。 　　另外，本次调查还对各品牌企业进行了分层比较分析。对满意度、忠诚度、品牌形象、质量期望、质量感知、服务感知、价值感知、产品性能等具体指标，分别在地区、人员、梯型、购买渠道、维修保养等层面的不满意水平进行了详细分析。分析结果显示，与国际品牌比较，只有两个品牌的指数超过国际水平，达到优秀指数；有约90%的品牌没有达到国际品牌指数水平。与电梯行业综合指数相比较，只有8个品牌达到或超过了平均水平，还有60%以上的品牌与行业平均水平有较大差距，没有达到行业用户满意水平，这将对企业继续扩大市场占有率产生很大影响，有关企业应该找出差距，改善生产和服务，争取达到用户满意目标。 　　由于电梯产品的特殊性，本调查在国际国内尚属首次，具有较强的探索性和试验性。调查所获得的资料对企业有很重要的参考价值，对于具体品牌坚持改进具有重要的指导意义。相关链接：中国质量协会建设机械设备用户委员会主要服务工作内容一、推动用户满意工程 　　树立“用户第一，质量至上，用户满意是质量最高要求”的协会理念，开展用户满意度评价调查活动。多年来在广大用户的积极支持下，先后对工程机械、建筑施工机械与设备、电梯和自动扶梯，及其配套产品开展了科学公正的用户满意度评价调查，面向社会公开发布调查结果，扩大用户满意产品的市场影响力。 　　二、用户满意度指数测评 　　在行业内率先推动用户满意度指数测评工作，以现代分析方法测量用户满意度水平，先后开展了装载机、挖掘机、压路机、电梯制造与安装、混凝土摊铺机、混凝土输送泵等产品的用户满意度指数调查工作，为企业提供大量的用户信息，帮助企业不断改进产品质量和服务质量。 　　三、受理用户投诉，维护用户合法权益 　　在中国质量协会领导下，受理了大量的用户投诉工作，及时协调处理生产制造企业和用户的矛盾，减少用户损失，维护用户合法权益。 　　四、推选表彰全国用户满意服务明星 　　弘扬用户满意服务精神，在工程机械和电梯行业推选全国用户满意服务明星、用户满意服务明星班组和用户满意服务杰出管理者，表彰先进活动，鼓励企业不断创新服务，树立服务品牌，提高行业整体服务水平。 　　五、开展质量月宣传活动 　　在行业内开展质量宣传，开展3.15质量月和9.15质量宣传月活动，推选表彰质量月活动先进单位和个人。 　　六、接受委托提供调查咨询服务 　　受企业委托，有针对性地开展专项产品的用户满意指数评价调查工作，更广泛收集市场信息，竞争信息，可比性信息和行业综合信息等，反馈给企业，供决策参考，促进企业效益不断攀升，提高企业竞争能力。