服务“零投诉” 用户“贴心人”——记全国住房城乡建设系统劳动模范、天津市自来水集团营业员李玉霞

　　“四心”服务，实现“零投诉”

　　李玉霞始终坚持“用户利益至上，优质服务为先”的工作理念，努力把有形服务提升到用心服务的层面。

　　一直以来，李玉霞诚心、热心、细心、耐心对待用户。一次，她在为一位老人办理售水业务时发现，因水卡数据有误无法正常售水。老人十分着急。李玉霞经过耐心了解后才明白，原来，老人来之前没有重新插卡读数据，所以造成了无法正常买水。为了不让老人再折腾，她利用中午休息时间来来回回跑了好几趟，终于帮助老人买好了水。

　　几年来，她主动上门服务百余次，凭借“用心服务，用心追求用户满意”的服务信念，赢得了广大用户的心，实现了服务“零投诉”。

　　真诚服务，做用户“贴心人”

　　李玉霞心中时刻装着用户，把用户当作朋友，急用户之所急，想用户之所需。她常说，想做好服务工作就要换位思考，要多从用户的角度考虑问题。为此，她在严格执行天津市自来水集团对外服务标准和承诺的基础上，又为自己提出了更具体更严格的服务要求，即“四到位”、“三要”、“两体现”、“一满意”。“四到位”，即对待服务工作做到思想到位、语言到位、服务到位、行动到位；“三要”，即办理时效要“快”、办理结果要“实”、办理效果要“好”；“两体现”，即服务工作体现一个“诚”字，各项工作体现一个“恒”字；“一满意”，即一切工作必须用户满意。

　　一次，营业时间已过，一用户却急匆匆赶到营业厅购水。正准备送孩子去医院看病的李玉霞得知，该用户家中在进行地采暖水泥地面铺设，如果不能及时通水，刚刚铺了一半的水泥地面必须重新再铺。于是，她不顾家中生病的孩子，及时为用户办理了售水业务。两年来，她用真诚的服务及时为用户解决难题80余件，被大家称为“贴心人”。

　　勤奋工作，创新两项工作法

　　李玉霞深谙“业精于勤”的道理。她利用工余时间自费学习计算机应用知识，用最短的时间掌握了营业管理系统升级和新安装的无线远传水表系统的使用方法，并不断创新工作方法。为便于注册水表的管理，李玉霞创新了“注册水表分类管理查询法”，结合本号顺序、楼梯间表注册顺序、小区楼栋顺序分别绘制统计表格，对表的数量、小区的楼栋数、门洞数、表数、底数等基础数据分别进行统计，解决了注册水表查找难的问题，工作效率提高了两倍。同时，她制订了“用户温馨提示法”，对月用水量突然增加的企业用户提前通知，从而避免由于用水量突然增加导致用户不理解而引发纠纷。几年来，她累计回访用户上百次，避免水费纠纷数十起。

　　至诚奉献，平凡岗位创佳绩

　　李玉霞“以岗为荣，以苦为乐”工作不分分内分外，不计较个人得失，只要工作需要，就尽最大所能去完成。

　　李玉霞不但自己以身作则坚持优质服务，还影响带动着身边的同事，用实际行动践行“优质服务在岗位、满意服务在供水”的服务理念，以熟练的业务能力和标准的服务，为用户排忧解难，使该公司的服务窗口受到了社会广泛赞许。李玉霞所在集体连续3年获得自来水集团优秀集体称号。

摘自　《中国建设报》　2013.06.27　水萱