让矛盾化解为和谐之歌——记全国住房城乡建设系统先进工作者、北京市住房城乡建设委应急与信访工作处调研员魏霞

　　在信访工作中融入亲情

　　信访工作不仅是党和政府的一个重要“窗口”，还是党和政府联系群众的一座桥梁。它将党心和民心连在一起，是一项崇高的事业。虽然，信访工作接触的大多是群众反映的一些小事，但这些小事却关系到群众的切身利益，是群众最关心的事。魏霞总是将群众当成亲人对待，妥善处理好每一件信访案件。

　　在处理北京市崇文区一些群众反映的住房困难问题时，魏霞倾注深情，深入细致工作，积极协调沟通，取得了良好效果。群众在表扬信中写到：“在很长的时间里，小魏给我们这些产权人讲政策、讲法律，又与承租人沟通，在她的努力下，我们的问题得以解决。感谢政府好政策，感谢北京市住房城乡建设委培养了一位好干部，也感谢小魏把老百姓的事当成大事去办。”魏霞为老百姓办事倾注深情，老百姓把她当作亲人，更是称赞党和政府政策好，让他们的生活得到了改善。

　　危难时刻显真情

　　近年来，困难群众的住房和拆迁安置问题成为老百姓反映和关注的焦点，群众上访和集体上访事件时有发生。为了便于接待群众，魏霞主动将办公桌搬到院里，耐心向群众解释政策。有时群众控制不住情绪，言辞激烈，但她从未埋怨过，总是和颜悦色地给大家解释：“不管谁遇到了住房困难和纠纷，都会着急上火，但是光着急也解决不了问题，一定要了解政府相关政策和法律法规，按现行政策保护好自身利益，相信市委、市政府。”2003年，她的工作面临着巨大挑战，一方面传染性非典型肺炎（SARS）肆虐；另一方面，女儿面临高考，她却没时间照顾。她没有被困难难住，反而以饱满的热情接待每一位来访的群众。3个月下来，她的体重下降了10余斤，每当领导和同事要她注意休息时，她总是说：“没事，放心吧！”这正是一个共产党员“平时能冲上去、危险时能豁出去”的模范带头作用的体现。这一年，她被评为首都防治非典型肺炎工作先进个人。

　　做信访工作的有心人

　　2004年7月，由于机构调整，北京市住房城乡建设委的信访工作任务更加繁重。2004年9月，该委成立信访室，魏霞任信访室主任，她决心要把信访工作做好做实。针对信访工作量大、热点难点问题多的实际情况，她努力学习政策、法规，刻苦钻研业务，在领导和同事的支持下，帮助群众排忧解难。

　　在工作中，她带领同事始终坚持做到“四心”：一是热心，对来访群众坚持微笑服务，认真听取他们反映的问题，耐心解释政策，使来访者“怒气而来、高兴而归”；二是耐心，让群众在友好气氛中把话讲出来，让他们体会到温暖；三是责任心，对群众的责任心驱使她经常加班，甚至顾不上吃饭，直到上访群众带着满意的笑容回家；四是诚心，对于情绪激动的上访群众，她都耐心劝导，避免其影响机关正常办公秩序。她注重研究信访人的心理特征，巧妙地运用接待艺术，对症下药，做好4个方面工作：一是认真听，她认真听取信访人的陈述，务求对问题的实际情况及信访人的要求全面掌握；二是仔细问，在信访人陈述偏离主题时，她注意引导，通过问答的方式，使文化水平和表达能力较差的信访人也能将问题陈述清楚；三是重观察，她平时注意观察、细心体会信访人的情绪变化，用安抚婉转的语气、语言，使信访人保持冷静、理智的状态；四是判断准，她对所听、所问、所察进行综合分析，迅速作出准确判断。信访室自成立以来不仅得到了领导和同事的充分肯定，还得到了广大群众的认可和赞扬。

　　正如信访人在表扬信中所写：但愿我们所有的公务员都能像魏霞一样，尽心尽职，掌握好法律法规，处理好每一件事；都能像魏霞一样把矛盾化解为和谐之歌。

摘自　《中国建设报》　2013.06.20　首萱