希尔顿逸林带给沈阳的双重惊喜——专访沈阳保成希尔顿逸林酒店总经理莫瑞森先生

辽宁省沈阳市，一家国际五星级酒店盛大开幕。沈阳保成希尔顿逸林酒店为这座快速崛起的城市又增添了辉煌的一笔，她将成为明年第十二届全运会的主办地。这颗闪耀的钻石位于城市中的繁忙一隅，扮演着供旅行者和当地居民休憩的避风港的角色，每每途径这儿的人们都为酒店总经理莫瑞森先生和他殷勤好客、训练有素的团队带来的创意体验所折服。正如网站上所描述的：“欢迎入住沈阳保成希尔顿逸林酒店。位于沈阳最中心的两大商业城区之一的沈河区，毗邻东北地区最大的五爱批发市场。389间配备齐全的客房，包括25间套房。入住行政楼层的客人可全天享用茶及咖啡，并附赠无线高速网络和办理私人入住及退房服务。”

莫瑞森先生很早就开始了他的酒店生涯。“16岁的时候开始在一家餐馆工作，当时我还在上学。18岁的时候尝试着当一位酒吧服务生，一年中我做了三份服务类的工作。第一次接触到这个行业是因为我想从事这个行业。 工作真的使我的生活变得充实——因为热爱旅行和酒店，使工作成为生活的一部分成为一件非常有意义的事，同事也变成了朋友。”他的总经理之路也起步很早。 “我一年满18岁就加入了希尔顿酒店集团。它是在我家乡，澳大利亚的阿德莱德开设的第一家五星级酒店。当时我正好念完酒店和餐厅管理的学位。万事开头难，他们坚持让我和其他同龄人一样从基层做起，但我却认为自己可以担当更高的职位——现在我很庆幸当时没有妄自菲薄。在18个月的餐饮工作后，希尔顿建议我参加酒店管理课程，这使我感到非常高兴，这为我了解财务、商业开发和人力资源等领域提供了很好的机会。之后我又回到餐饮领域，并且几年内我的职位都是餐饮副经理。对于我来说成功的关键在于不管你所听到的有多么消极，都尽力使其成为可能。通常在酒店里，那些看似不那么让人动心的帖子事实上非常有吸引力。当我意识到自己需要更多的海外管理经验时我来到了伦敦柏宁希尔顿酒店。当时我是如此的自信，处处向别人展示自己的才能，但很快我发现自己懂得很少。这样一段海外经历使我对于阿德莱德以外的世界大开眼界。伦敦是酒店行业的中心，与我一起工作的人都知识渊博。然后我晋升为餐饮经理并被调任至曼彻斯特机场希尔顿酒店。在加入北方酒店业的若干年后，我又重新回到澳大利亚的墨尔本公园希尔顿酒店。再之后又去了韩国首尔希尔顿，斯里兰卡科伦坡希尔顿和迪拜希尔顿担任运营总监。在这些背景经历下，我便顺理成章地过渡到总经理的角色并来到沈阳，但在一开始总是比较缓慢，我在印度孟买花了三个月的时间升迁到总经理职位。”

由于他广泛的国际管理背景，在沈阳担任酒店总经理筹备新酒店一定是激动人心的经验。“我很幸运能来到这里负责酒店开业。每家酒店的开业都是最与众不同的，希尔顿和业主方对我的信任使我的工作容易了一些，加上工程有些延误，使我有更多的时间来确保每一项内容都更准确，特别是在员工的招聘问题上。我们不像通常那样有赶进度的压力，因此我招募到一支强大的团队。我们能够与业主方一起很紧密地合作，真正了解各自想做什么以及对于酒店发展的适当展望，可想而知我的经历是很有帮助的。我觉得最重要的是了解大家的综合构想之后付诸于实际。目前我们设定的目标是到2013年底成为东北地区最好的奖励旅游和商务会议酒店。我坚信为我的各部门主管设定非常清楚的计划和目标是很重要的。这样也会降低他们的工作难度来配合整个酒店的运营。之后我们花了很多时间在各个区域打造出不同的特征，来使它们都能成功地引人注目。现在的客人都是非常懂这个行业的，所以他们希望得到一些不同的体验。
—让我们训练有素的服务员用Ipad向客人展示菜单
—使用当下时新的运营设备
——员工都着制服以显示自信和专业
—培训是非常关键的——我们将员工送往各地参加培训以保证在他们身上能够反映希尔顿逸林品牌关爱顾客的经营哲学
—做到这些使我们能够拥有一个良好的开端。”

而对于沈阳的发展，莫瑞森先生提到：“我居住在沈阳，听到很多人在谈论这座城市所发生的惊天巨变。明年这里举办全运会将对高端住宿有很大需求。所有我碰到的商业代表都在谈论沈阳商业的迅速成长，而顺应这股趋势的就是提高住宿水准。我到沈阳三年来，建筑设计和设施的改变非常之快，这里的大环境变得越来越国际化，甚至拥有世界上任何一个发达城市所具有的摩登的现代感。”

莫瑞森先生同时已经对于两个关键领域拟定好了市场计划。“就客房而言，对于成为希尔顿家族的一员，就是运用我们强大的预订系统，现已全面在中国实行。此外，希尔顿荣誉课程凸显了选择希尔顿家族的优势。我们大部分的客人会通过本地账户进行预约，因此首先需要建立牢固的关系来确保我们言出必行。全运会的举办，使我们在正确的位置，正确的时间来通过广告、网络和社会媒体推广新产品，当客人到达时也能提供完善的服务。我总是说：‘只有当一位客人光顾第二次的时候，我们才是真正成功地接待了这位客人。’在餐饮方面，我们正在推广贵宾卡，使客人能够享受到特别的待遇和折扣价格。另外，我们也在计划一些有趣的东西——我还不想透露太多，但目前可以公开的是我们统一的主题色每两个月会更换一次，从客房到餐厅，使其与整个酒店的格调相辅相成。这一定会非常有趣！”

莫瑞森先生对于酒店为客人提供的活动场所感到很自豪。元素阁提供丰富多样的自助佳肴与零点菜式。逸园中餐厅用新鲜食材为您带来非比寻常的用餐体验。七层的健身中心拥有1,300平方米宽敞的健身区域，24米长的室内恒温游泳池及可调节温度的圆形冲浪池以及eforea水疗中心。24,000平方米的会议场所和宴会设施，使酒店成为举办会议的绝佳场所，还有一个布置优雅的宴会厅，18个会议室，会议支持服务和一个24小时营业的商务中心。

独处一隅的大堂吧环境幽静，是商务洽谈、休闲相聚的理想空间。莫瑞森先生和他的团队也会运用酒店的特别之处打造特别的活动，包括最好的德国烘焙房。也有一些特殊时间才提供的服务，来与客人进行互动。努力成为最佳，建立良好声誉，然后继续前进。”

当被问及在管理酒店方面还有什么哲学性的看法，莫瑞森先生滔滔不绝起来。“在很多国家居住过以后，我想跟大家分享一些我的个人语录。1)化繁为简。将事情变得简单易懂，之后不断重复。酒店里有许多的事情都是非常紧要的，例如提高业绩，时刻注意服务质量，控制成本，因此我们需要关注要点，将其转化成每个人都能应对的最简单的方案。这是每天都要面对的事。 2) 我们总是有充分的时间犯同样的错误，而从来不会有足够的时间把事情一次做对。一定要做好充分的准备! 对我而言，这就是放慢做事的速度来确保准确无误。时间紧迫的情况下，我们总是允许错误产生。大多数的时候这总是和粗陋的行事思路分不开，人们总说我没时间了，就这么办吧，所以产生了不如人意的结果而导致重复工作。并且，有关的工作人员会感到沮丧，就好像他们搞砸了一件事情。3) 谨慎招聘，果断解雇。在招聘员工的过程中，幸运的是在正式录用前我们有足够的时间来了解应聘者。我同样相信同事间的推荐，并且我很自豪地说我们整个团队的招募没有受到任何猎头机构的帮助。然而，就算是这样我们偶尔也会犯错，所以这些员工要在指导下试用三个月，来证明我们的选择是正确的或是录用其他人。这对于他们和整个酒店来说都是一件好事。4) 百分之九十的管理决策可以出自一个16岁的少年。我们鼓励员工将自己的想法讲出来！这样做的关键在于，很多员工都知道什么是他们该做的，但往往会因为犹豫而做错决定。作为一个领导者，应该引导和帮助我们的员工，使他们能够自信地决定该说的话和该做的事。通常我们的成长过程中不太提到这点。我发现很多中国的年轻人都赞同这种新的管理办法，希尔顿逸林酒店也总是鼓励他们发表自己的看法。”