工程机械用户满意度与忠诚度之间的鸿沟
由中国质量协会和全国用户委员会发起的“2011年工程机械行业用户满意度测评结果”于不久前公布,本次满意度测评结果显示,在中国市场上,自主品牌工程机械的用户满意度普遍超过国外品牌。针对这一结果,有资深行业专家表示,我国工程机械行业的整体竞争力已经可以与国外竞争者相抗衡。 同时,近两年的市场情况也印证了这一点。根据的调查数据显示,2010年以来,混凝土机械、路面机械、桩工机械的自主品牌市场占有率均在90%以上。以挖掘机细分市场为例,国产品牌逐步替代外资品牌的进程稳步推进, 2011年前三季度挖掘机自主品牌的市场份额达到39%,较2010年份额提升了近10个百分点,其中三一超过小松位居挖掘机市场首位;外资品牌的市场份额从2010年的71%下降到61%.此外,自主品牌在国际市场上的竞争力也大幅提升,今年1-3季度我国工程机械产品累计出口达110.28亿美元,已经超过了2010年全年的出口额。 但是,让用户满意了,市场份额增加了,是不是就代表企业可以高枕无忧了?答案当然是“否”.工程机械产品满意度的提升、市场份额的增加,不一定就能实现用户价值的提升。只有将满意的用户转化为忠诚的用户后,才能为企业创造相应的价值。 用户满意度与忠诚度之间的鸿沟 用户忠诚度是从用户满意度引出的概念,是指用户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。用户满意度与用户忠诚度之间的不同在于,用户满意度是评价在过去的交易中满足用户原先期望的程度,而用户忠诚度则是用户再次购买及向他人推荐的意愿。真正的用户忠诚度是一种行为,而用户满意度只是一种态度。显然,企业要发展就必须拥有大量的忠诚用户,用户忠诚度才应该是工程机械企业最为关心的问题。 在进行“用户忠诚度与满意度研究”时,运用三个主要指标来衡量用户的忠诚度,这三个指标分别是: 1、总体的用户满意度(分为非常满意、比较满意、基本满意、比较不满意、非常不满意); 2、重复购买的可能性(分为肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会); 3、向他人推荐的可能性(分为肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会)。 |
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