工程机械用户满意度与忠诚度之间的鸿沟

　　由中国质量协会和全国用户委员会发起的“2011年工程机械行业用户满意度测评结果”于不久前公布，本次满意度测评结果显示，在中国市场上，自主品牌工程机械的用户满意度普遍超过国外品牌。针对这一结果，有资深行业专家表示，我国工程机械行业的整体竞争力已经可以与国外竞争者相抗衡。

　　同时，近两年的市场情况也印证了这一点。根据的调查数据显示，2010年以来，混凝土机械、路面机械、桩工机械的自主品牌市场占有率均在90%以上。以挖掘机细分市场为例，国产品牌逐步替代外资品牌的进程稳步推进， 2011年前三季度挖掘机自主品牌的市场份额达到39%,较2010年份额提升了近10个百分点，其中三一超过小松位居挖掘机市场首位；外资品牌的市场份额从2010年的71%下降到61%.此外，自主品牌在国际市场上的竞争力也大幅提升，今年1-3季度我国工程机械产品累计出口达110.28亿美元，已经超过了2010年全年的出口额。

　　但是，让用户满意了，市场份额增加了，是不是就代表企业可以高枕无忧了？答案当然是“否”.工程机械产品满意度的提升、市场份额的增加，不一定就能实现用户价值的提升。只有将满意的用户转化为忠诚的用户后，才能为企业创造相应的价值。

　　用户满意度与忠诚度之间的鸿沟

　　用户忠诚度是从用户满意度引出的概念，是指用户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。用户满意度与用户忠诚度之间的不同在于，用户满意度是评价在过去的交易中满足用户原先期望的程度，而用户忠诚度则是用户再次购买及向他人推荐的意愿。真正的用户忠诚度是一种行为，而用户满意度只是一种态度。显然，企业要发展就必须拥有大量的忠诚用户，用户忠诚度才应该是工程机械企业最为关心的问题。

　　在进行“用户忠诚度与满意度研究”时，运用三个主要指标来衡量用户的忠诚度，这三个指标分别是：

　　1、总体的用户满意度（分为非常满意、比较满意、基本满意、比较不满意、非常不满意）;

　　2、重复购买的可能性（分为肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会）;

　　3、向他人推荐的可能性（分为肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会）。