探讨重卡服务规范化能否持续

　　“中国重汽对服务的要求很严格，致使很多服务站都关门了。”说这话的人是青岛圣通华汽车销售服务有限公司总经理高勇。当记者听到这句话时，还真有点HOLD不住了。严格要求，为什么会倒闭？是好心办坏事吗？

　　记者为此展开了调查。

　　重卡服务缘何不规范

　　卡车品牌授权维修站的不规范服务现象，由来已久。很多服务站靠开假维修单、拖工时、用假件等“潜规则”来挣钱，一边钻空子从厂家手里多拿钱，另一边想尽办法多赚用户的修理费，形成管理不规范的恶性循环。这些行为在部分地区甚至成了“行规”。

　　重汽集团质量部售后服务管理室副总经理陆涛告诉记者：“服务站经常用骗赔的把戏来赚更多的钱，有的甚至有1/3的报单都是假的。我们得知，有服务站靠这个把戏一个月就能挣5万多元，一年下来就是60多万元。”

　　是什么原因导致服务站如此不规范？

　　“因为不挣钱呗！”高勇给出了自己的答案。他告诉记者：“服务站大部分是亏钱的，所谓的服务，一般都是为销售来服务。服务站工时费低，不赚钱，只有搞些小动作才能赚到钱。”

　　东风商用车一级代理、云南东阔汽车贸易有限公司副总经理曹力认为，导致重卡服务站不规范还有一个原因：“来服务站维修的车少，没有形成规模效益。用户认为维修费贵，服务站店大宰客；服务站认为维修费低，不采取点手段不赚钱，这是个矛盾。”

　　另外，企业“重销售轻服务”的态度也助推了服务站的不规范行为。为了保障服务站的区域性建设，很多重卡企业对此睁一只眼闭一只眼。“虽然厂家都在强调服务，但真正落到实处的没几家。”某柳汽重卡经销商谈到服务时感慨地说道，“现在用户大部分都是三包期内来服务站维修，过了三包期就找路边维修店维修，他们嫌服务站价格高，这导致服务站挣的大多都是厂家的钱，厂家每年需要拿出上亿元来倒贴，但是为了支持销售，也就忍了。”

　　服务规范化带来的尴尬

　　在服务“软肋”面前，已经有厂家行动起来。据了解，重汽等厂家已经日益重视这方面的问题，并开始尝试管理的规范化工作。

　　要做好服务，规范化管理成为必然。据陆涛介绍，重汽对于服务站的管理采取监控手段，每辆维修车辆都需要都上传故障视频或照片，严防造假。重汽还设立了专门的部门来负责对服务商的管理，加强监管力度。

　　在严格管理的同时，重汽也加大了对服务站的奖励政策。陆涛告诉记者：“重汽不久前召开服务大会，延长了三包期，并提高了工时费，多投入2亿元来部署这件事。这就是为了在规范服务的同时，也能最大限度地安抚服务商。”

　　既然重卡服务存在那么多问题，规范化管理理应是件好事，但是，严格要求为什么却累及服务站倒闭？

　　“为什么关门？也是因为不挣钱。”高勇进一步说道，“目前，重汽可以说是对服务管理最严的，但恰是因为它严，服务站的利润更薄了。以前很多服务站靠不正当手段来挣钱，管理严格后，行为规范了，也断了他们的财路，当然就不干了。”

　　重卡企业纵然意识到了服务的重要性，但整顿服务体系的过程难以一蹴而就。重卡服务规范化，是否真的“水至清则无鱼”?