徐工400客服：金花盛放,真诚筑起连心桥

　　“让客户聆听我们的微笑”，这是来自我国工程机械龙头企业——徐工集团客服中心的动人之音。真诚、专业、甜美的知心服务热线自今年年初开始。这群平均年龄只有23岁的姑娘们创造的惊人业绩令业界刮目相看。她们用青春和热情创造着行业奇迹，实现着人生价值，筑起徐工与客户间的连心桥，成为徐工一道特有的亮丽风景。

　　严格选拔专业培训 提供全方位贴心服务

　　2011年伊始，徐工开通“400-110-9999”客户服务热线，12小时无间断为客户提供服务。“让客户聆听我们的微笑”成为徐工客服中心的服务标准。目前，在徐工客服中心有16位专业细致、嗓音甜美、热情耐心的专职话务员，被誉为“16朵金花”。她们经过严格选拔，并通过话务技巧、普通话、礼仪、打字、操作，以及公司历史文化、组织构架、产品知识等培训后，积极主动为客户提供售前、售中、售后全方位服务。

　　周寒，曾有多年国内某知名电器品牌客服工作经验，受聘徐工客服中心后，亲身感受到徐工文化的魅力，了解到工程机械客户服务的特殊性。作为客服，要对这些机器设备有专业认识。设备是客户事业发展的根本，关系到客户的切身利益，客户对服务的及时性要求远比对家电的要求高。在徐工“严格、踏实、上进、创新”企业文化的感染下，凭借对客服工作的热爱，历经3个月的魔鬼式专业培训，每日一考和专家点评。她深有感触地说：那些天我做梦不是起重机，就是摊铺机。最终，她以第一名的成绩被徐工录取。如今的她已经是与客户沟通的小专家。客户曾亲切赞誉道“XX号的服务真好！有了这样的服务，徐工服务水平的全面提升就不是一句空话，我们对徐工这个品牌就更有信心。”她说：我们向客户展示的不仅仅是徐工客服水平，更体现了“一切替用户着想”的徐工文化。

　　责任与热情赢得客户 打造徐工服务口碑

　　尽管客户是“只闻其声，不见其人”，但客服们在每天上班前都要经过仪容镜整理仪容，力求让自己达到最好的工作状态。每位客服的坐席上都有一面镜子。这面小小的镜子让她们时刻都能看到自己的表情，时刻提醒着每一位客服：把微笑传递给每一位客户。“您好，徐工客服为您服务！”“感谢您对我们产品的支持！”“有什么可以帮助到您？”“有需要您随时和我们联系，我们将竭诚为您服务。”一连串热情的服务用语使每位客户如沐春风、滋润心田，时刻传达着徐工的真诚与关爱。

　　被誉为“金嗓子”的张瑜，在处理完一起投诉后，客户一定要当面致谢。通过反复的业务往来，客户很好奇，这是一个怎样的女孩儿，有如此甜美的声音，又会如此细心周到的服务？！似乎只有通过当面致谢，才能表达他发自内心的、诚挚的谢意。当然，工作性质让她婉言谢绝了客户的请求。她坦言，“当面致谢，是对我们的一种肯定和褒奖，把客户的褒奖作为一种工作常态才是我们追求的最终目标”。 张瑜用自己的行动实践着“客户的口碑，胜过金杯和银杯！”

　　类似的情况在徐工客服中心还有很多，电话所传达的不仅仅是的一种声音，更是一种态度、一种热情、一种感染力和责任心。她们用一句句问候去缩短客户与徐工之间的距离，用一个个微笑去填平心与心之间的沟壑，她们用专业传达着徐工服务的内涵，用行动扩展徐工服务的外延，更是用声音开拓着徐工新的市场。在这个隐形的柜台上，声音就是最有效的沟通语言，成为联系徐工与客户的一个最有效的桥梁。